会員登録の際のストレスをアプリで軽減

　ノーコードで簡単にアプリ開発ができる「Yappli」を提供しているヤプリ。創業10年目を迎える同社では、これまでの導入実績は750アプリ以上にのぼり、そこで開発されたアプリの累計ダウンロード数は1億件を超える。

　まず中川氏から、アプリから始めるCRM施策の利点や特徴について説明。アプリというチャネルの最大の特徴は「会員獲得が得意なこと」だと語った。

　サービスの会員登録をする際、店頭で用紙に個人情報を記入し、その情報をスタッフがパソコンで入力をして初めて会員登録ができるケースはまだまだ多い。Webフォームの入力においても、小さな欄に情報を1つ1つ入力していき、エラーが出るとその項目に戻って入力し直す……という「イライラ」は誰しも1度は経験があるだろう。

「従来の情報の入力のさせ方は、ユーザーにとって利便性が高い登録方法とはいえません。アプリはインターフェースがシンプルなため、簡単なフォームに入力するだけで、時間をかけずに会員登録をしていただけることがメリットです」（中川氏）

　企業にとってもアプリ活用のメリットは大きい。アプリで入力された情報はそのまま会員データとして蓄積ができ、会員証の発行やメッセージの配信の出し分けにも活用できる。また、自社プラットフォームとなるため、お気に入り店舗や趣味嗜好などの情報の追加・変更を継続して取得することも可能だ。

アプリのCRMは会員数を増やすことが最優先

　2つ目の特徴は、メッセージ配信が得意なことにある。CRM施策でよく使われるメールは、セグメントごとに情報の出し分けが安易にできる一方で、メールボックスの中で埋もれてしまいやすいというデメリットも発生する。アプリのPUSHメッセージもメールと同様に情報の出し分けができることに加え、自社のプラットフォームのため他社の情報が入ってくることはなく「埋もれやすさ」も回避できるのだ。

　アプリの3つ目の特徴は、顧客理解が得意なことだ。中川氏は「アプリは顧客理解に役立つ有用なデータが手に入りやすいツール」だと指摘。購買データからは「何が売れたか」しかわからず、実際に購入者がどういう使い方をしていて、結局その商品を買って満足しているのかまでは計測のしようがない。しかし、アプリであれば「スタイルブックを見ている」「修理のQ&Aを見ている」など、商品購入後のアクションまでを接点として持てる。そしてそこで得られた情報を、商品企画へとフィードバックできるのだ。

　「アプリでCRMを行う際は、いかに購入後の接点の情報を取得して、さらにはその情報をいかに顧客理解に使える形で保持していくかがポイントです」（中川氏）

　中川氏は、アプリでのCRMには3つのステップが必要であると語る。まず、顧客の囲い込みとして「会員数を増やす」こと。次に知識・意識の向上として「アクティブ率を上げる」こと。最後に売上につなげることとして「購入率を上げる」ことだ。

　「当社では、いきなり購入率を上げるのではなく、まず会員数をきちんと増やすところから始めることをおすすめしています。その次にアプリを使ってくださる環境を整え、最後にアプリユーザーがより購入しやすい施策を行っていく。この順番で施策を打ち、PDCAをまわすことが重要だと考えます」（中川氏）