顧客との接点の全てを集約し、次の打ち手をクイックに見つける
──これらのマーケティングトレンドをふまえて、Salesforceではどのようなマーケティング戦略を立てているのでしょうか。
ハモンド：SalesforceはコンテンツやWebサイトではなく、まずお客様企業を中心に置いて、その周りに色々なコンテンツを配置する戦略をとっています。このようにお客様企業を理解することによって、何に価値があるのかを正確に理解し、その上でサービスや製品を提供しています。
──製品戦略としてはどのようにお考えですか。
ハモンド：製品戦略として大切にしていることは、二つです。ひとつは、我々がお客様企業へサービスとして構築している、共通のプラットフォームです。マーケティング、サービス、セールスなどの部門が共通で使う情報のハブに、同プラットフォームがなります。これがData Cloudで、信頼できる唯一の情報源（SSOT：Single Source of Truth）を構築し、エンゲージメント、アナリティクス、機械学習、アクションにつなげるための単一の統合されたビューを提供します。
具体的には、顧客が接触した広告やチャネル、さらにコールセンターに電話するといった接点で、どのようなやり取りなされていたのか。こうしたことが全て共有されるわけです。だからこそ今までのやり取りを全て承知した上で、より良い適切な会話ができるようになります。素晴らしいのは、こういった会話もフィードバックされたデータに追加され、さらに深い知識が構築されていく点にあります。
もう一つは、Salesforceの製品は非常にシンプルに提供されていることです。弊社には様々な製品がありますが、これらを統合し統一されたソリューションとして提供しています。だからこそ目的に合わせて必要なソリューション全てを簡単に使えます。
データによる顧客理解×リアルタイムでの判断＝パーソナライズが加速
──同ソリューションを活用するにあたってのポイントを教えてください。
ハモンド：Marketing Cloud Intelligenceについてお話させてください。まず基本的な考え方についてご説明します。同製品は、各マーケティング部の組織の方々がキャンペーンを打つ際に、カスタマージャーニー全体を把握していくことに活用できます。これによってキャンペーンの効果を理解し、より有効な手だてを考えやすくなっています。
さらにMarketing Cloud Intelligenceを使うことによって、顧客理解を深めた上でパーソナライズに役立てられます。同システムはプロファイルデータがしっかりとしていることを加え、リアルタイムで施策の判断ができるようになっているからです。こういったシステムを使うことによって毎週一兆トランザクションのパーソナライズをしています。
BtoB・BtoCのお客様企業を含め、エンゲージメント管理をすることによって、システムの方がお客様とのやり取りの流れを統合管理。そこにAIの力を活かしながら、効果的に顧客育成を行い、大規模にパーソナライズしていくことができています。
