パーソナライズ化し、より深い顧客体験を

──はじめに自己紹介をお願いできますか。

ハモンド：SalesforceのSalesforce Marketing Cloudにて、エグゼクティブ バイスプレジデント 兼 ゼネラルマネージャーを担っています。製品戦略、マーケティング、イノベーションの領域に19年携わっており、2023年3月から現職に就いております。

──現在のマーケティングトレンドについて、所感を教えてください。

ハモンド：ここ数年で企業も含めた真のデジタル化が進み、デジタルを軸としたマーケティング活動がさらに盛んになってきています。企業の動きの核にある考えは、三点あると考えています。

　一つ目は、企業が顧客をより深く理解し、パーソナライズされた体験を提供したいと考えていることにあります。こうしたニーズを実現するサービスを、Salesforceではしっかりと提供していきたいと考えています。

　こうした中で弊社が重要視しているのは、パーソナライズされた体験からロイヤリティを高めることにつなげていくことです。理由としては、魅力を感じていただいて実際に新規顧客を獲得するためには、広告宣伝など、注目を引くためのコストがかなりかかっているため、一度顧客となった方々のロイヤリティを高め、顧客との関係を醸成し続けることが重要です。こうすることで新規顧客獲得コストを下げながらも、つながりを持つことができ、結果として新規顧客の獲得にもさらに注力できると思っております。

オンライン化の加速で、企業側も顧客側も変化

──二つ目・三つ目のトレンドは、どういったものでしょうか。

ハモンド：二つ目ですが企業は、どうすれば最高の体験を提供できるのかを常に考えていることです。オンラインだけでなく、他のチャネルであっても顧客の期待を超える体験ができるのか。顧客により喜んでいただける体験を常に提供できているのかというのは、重要なポイントです。これらを実現するために、顧客をより深く理解し、その情報をデータの形で持っていたいと考えています。顧客の関心や期待をしっかり把握することでより良い顧客体験につなげていくことがねらいです。

　また先日、日本のマーケティングリーダーの方々と話した中で、「コロナ禍で顧客と各ブランドとのつながり方・関わり方がガラッと変わってきた」と話がありました。というのは、顧客側でもどういった形で企業やブランドとかかわりを持つべきか、どうやって他の企業と新しくつながっていけばいいのか、見直しをせざるをえなかった点にあります。顧客側にとっても企業のつながり方は多様化しました。そしてコロナ禍が明けた今、企業は顧客とのつながり方を再度確立したいというニーズが出てきています。これが三点目です。