50超のブランドを展開するTSIホールディングスならではの2つの課題
2011年設立のアパレル企業であるTSIホールディングスは、子会社化やグループ再編などを経て、2021年より株式会社TSIとして事業運営を開始。現在はNANO universeやNATURAL BEAUTY BASIC、HUFなど幅広い年代、シーンに対応したブランドを展開している。
セッションの前半、TSIグループで中核を成すTSIでブランド横断のデータ活用、マーケティングオートメーション（MA）の導入・活用を推進する片岡氏より、TSIの事業とKARTEも含めたデータ活用の全体設計について紹介された。
片岡氏によると、データ活用を推進する過程でいくつかの課題が顕在化し、まずはデータの統合に取り組んだという。
「データ活用における課題は大きく2つ。1つはブランドごとにデータがバラバラだったこと。各ブランドに最適なオムニチャネル展開を推進してきた結果、ブランドごとにデータが蓄積され、ブランド横断の活用ができない状態でした。もう1つは、購買と行動のデータがバラバラという課題でした。各ブランドでオンラインとオフラインの購買情報は
統合していたものの、行動データが紐づけられていない状態だったのです」（片岡氏）
この2つの課題を解決すべく、TSIではデータ連携とデータ活用に関するソリューション導入・活用を始めた。データ連携に関しては、Treasure Data CDPを導入し、TSIが展開するブランドの購買データやWebサイト／アプリの行動データ、広告接触ログなどのデータを統合。ブランド横断でもデータが活用できる土台を作った。
一方データ活用に関しては、Treasure Data CDPとKARTEを連携。KARTEが持つさまざまな機能を駆使して、データドリブンにメールやLINE、Web接客、アプリプッシュを行っている。片岡氏はKARTEについて「KARTEはマルチチャネルの施策が展開しやすい点において重宝している」と評価した。
商品に関する行動を蓄積しKARTE Messageでスピーディーなアプローチを実現
次に話したのは、片岡氏と同じ部署でMAとKARTEの運用業務にあたっている大脇氏だ。同氏は運用者の視点で、どのようにKARTEでCXを向上してきたかを語った。
まず紹介されたのは、KARTEの中でもメールやLINE、アプリプッシュなどマルチチャネルのパーソナライズを効果的・効率的に実現する「KARTE Message」の使用事例。KARTE Messageの導入後、マーケティングオートメーション施策経由の売上目標達成率は131％になるなど、CDP内のデータを有効活用したコミュニケーションの最適化に貢献しているという。また、定量的な実績だけでなく、定性面でも導入のメリットが2つあったという。
「1点目は企画から実装までスピーディーにできるようになったことです。これはサポート体制が手厚いこと、管理画面の操作が容易であることが要因だと考えています。また、KARTEで解析した行動データを活用することで、ユーザーの行動に基づいた新たなシナリオが実装できる点も大きなメリットでした」（大脇氏）
では、KARTE Messeageを活用してどのような施策を展開したのか。この疑問の答えとして、大脇氏は2つの施策事例を紹介。まず紹介されたのは閲覧コーディネートアイテムを駆使したシナリオだ。
このシナリオでは、ユーザーが閲覧したコーディネートに紐づく商品の価格や在庫に変動があった場合、メール・プッシュ通知・LINEのどれかで通知を行う。プッシュ通知に関しては、KARTE MessageとKARTE Webの機能を組み合わせることで、通知を開くと該当のコーディネートや商品がお知らせされる仕組みになっている。
次に紹介されたのは、「カゴ落ち」「ブラウザ放棄」を起点としたシナリオ。このシナリオでは、カートに追加したもののWebサイトから離脱したユーザーに対し、約2時間後にリマインドを行う。
TSIでは、以前から似た取り組みを行っていたが、当時導入していたツールで参照できたのは前日までのデータだったという。これがKARTEの導入により「当日中にすぐアプローチできるようになった」と大脇氏は話した。
