ニトリは、マーケティングDXを支援するギブリーとともに、生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを開始した。

　同プロジェクトは、生成AI技術とナレッジベースを活用し、「未来型のカスタマーサービス」を構築。無人対応と有人対応の仕組みを再構築し、顧客満足度を最大化するとともに、問い合わせにおける無人対応の可能な割合を増やし、人にしかできない接客などの対応を強化していく。

　具体的には、ギブリーが構築したチャネル統合型のナレッジデータベースを活用し、メール・電話・FAQサイト・チャットボットなどすべての問い合わせツールの回答を同じデータベースで管理できるように。これにより、1つのナレッジを更新するとすべてのチャネルに反映され、ナレッジの改善を効率的に行える。

　さらに、人による初回対応とシステムによる2回目以降の対応を組み合わせたKCS（ナレッジセンターサービス）のサイクルを確立することで、全チャネルで一貫した品質の顧客対応の実現を推進する。

　これまでニトリでは、生成AIを活用したコンタクトセンター実現に向けて、チャットボットやFAQサイト、ビジュアルIVRをリリースした。無人対応の増加により、問い合わせ対応を担当していた一部人員を配置転換し、大型家電のオンライン相談も開始する予定だ。

　2025年の春には、現在は有人でしか回答できていない商品単位の質問に対して、生成AIでの回答開始を目指していく。

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