新規顧客層の開拓に特化したテレセールス専任部隊を組織
当社ではブリッジインターナショナルのテレマーケティングサービスを活用して、新規顧客の開拓を行い、成果を挙げてきた。そのあらましをご紹介したい。長年にわたり会計事務所や一般企業のシステムリプレースを中心にビジネスを展開してきた。
しかし3～4年前から競争が激化し、新規顧客開拓の必要に迫られてきた。そこでまず自社の営業活動を分析してみた結果、新規顧客獲得へのアプローチにあてられている時間が、営業ワークロード全体のわずか19％と極端に短いことが判明した。
次に営業現場に対して新規獲得強化への意識付けを行ったが、既存客のフォローとは異なり、新規開拓には非常に多くのエネルギーがいる。そこで別の営業リソースを確保する目的で、テレセールスの専任部隊を組織することになった。
相手のステイタスに応じたアプローチでトータルな見込み客管理を実現
専任部隊の発足にともなって、顧客のステイタス管理を厳密に行うことを決めた。従来は顧客を「1・2・3か月以内の成約見込み客」と3つのグループ分けをして、この部分にしかフォローを行ってこなかった。そこで「案件以前の案件の芽」を含めて顧客のすべてのステイタス＝見込み度合いに応じた対応を行い、しっかり管理していこうと考えたのである。
実際にこの体制での営業を行った結果、まったく面識のない層～関心の醸成できた層、すなわち具体的な商談に入る前までの見込み客に対しては、テレセールスの方が対人営業よりも生産性において1.6倍の効率が挙がることがわかった。そこでテレセールスを通じて、これらの幅広い見込み層に対してステイタス別に最適のアプローチを行い、より上位＝商談レベルに近いステイタスへの移行を促すことにした。
戦略的なアプローチが可能に
テレセールスでは、成約しない相手には半永久的に電話でのアプローチを継続する。このため「途中までアプローチしたがダメ→長期間放置→再度電話してもまた振り出しからスタート」といった悪循環が起こらず、つねに前回築いた地点からの継続的フォローが可能になる。また年間カレンダーを作り、決算期やシステムリースの期限などの事情に応じてその時々に相手が関心を持ちそうなテーマを持って行くといった、戦略的なアプローチも行える。
こうしてテレセールスを導入した結果、
- 継続的な顧客フォローの体制が確立され、以前のような停滞、放置のあげくの立ち消えがなくなった。
- 全社一元的なテレセールスで、顧客の生の声が継続的に収集・蓄積できるようになった。
- 顧客ステイタスを一貫して管理・フォローできるため、先々まで見通した案件管理が可能になった。
といった多くのメリットが生まれ、確実な成果が確認された。今後は他チャネルのコミュニケーションとの融合や、テレセールスのさらなるスキル向上、ひいては支社営業部隊全体の意識改革につなげていきたい。
