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SNSに群がる魚(顧客)を釣りあげるために意識すべきこと

2009/03/16 16:00

 Twitter、MySpace、Facebookなど、米国ではソーシャルネットワークサービスに多くの人が集まっている。その現状分析とその活用方法に関するセミナーがOmniture Summit 2009で行われた。【関連記事】

魚は自分のサイトではなく、SNSにいる

 最初に登壇したのは、フォレスターリサーチ社のシニアアナリストジェレミー・オウヤン氏。まずは2007年から2008年にかけ、ソーシャルネットワークサービス(以下SNS)の利用者が米国で拡大したことを紹介した。例えば、SNSにコメントを書く人がこの1年で25%から37%に、閲覧者が48%から69%に増加。一方、SNSに接したことがない人は44%から25%に減少と、4人中3人はSNSと接していることが明らかになった。

 SNSは釣りと似ていると同氏は指摘。「釣りで1番大切な事は何か? 魚がいるところで釣りをする事だ」と強調し、企業にとってのこの魚は自社サイトではなく、SNSにいると指摘する。また、企業は「機能や技術にばかり注目するのではなく、海の中でどこに魚が住んでいるのかを調査するべきだ」と薦めた。

 では、どういう方法を取ればいいか? その手法は5つあると同氏は述べた。

5つのTips

自分のコミュニティがどこにあるかを観察してみよう

 手動で検索したり、他の人から情報を得たり、Nielsenなどのブランドモニター会社を利用し、見るべきSNSを明確にしよう。

SNSサイトに参加しよう/SNSサイトを作ろう

 自分の会社にとって意味のあるコミュニティを形成したい場合は、自分のサイトやサービス内に立ち上げるといいだろう。マーケティング目的であれば、参加する方が賢明だ。また答えは時期によって変わってくるので注意しよう。

モニターおよび測定しよう

 実際に参加あるいは作成する前に、コミュニティに参加してみたり、ブランドモニター会社を利用し、ポジティブなのか、ネガティブなのか、回数は頻度は? などの現状を把握しよう。

ビジネスゴールを明確にしよう

 いつ、どこで、誰に対して、何をしたいかを明確にする必要がある。「聞く」「話す」「活発化する」「サポートする」「囲む」という5つの行動を元に考えてみよう。

戦略を練ろう

 SNSを活用するために必要なのは80%の戦略と20%の技術だ。そのために注意すべきポイントとして「正しい人に正しい役割を与える」「長期的な視点をもちつつ、最初は小さく始める」「交流の手法や工数を確保する」「中傷者への対策プランを練る」といった点を考えよう。

 特に「中傷者への対策プラン」に関しては、事前に社内で方針を明確にしておくべきである。オウヤン氏は「中傷者は大きくわけて5種類いる」と指摘。

 その5つとは次の5つだ。

  • 真っ当な中傷を行う人
  • ライバル社を意図的にもちあげる人
  • 議論好きな人
  • 他のメンバーと争いたがる火をおこす人
  • トラブルメーカー

 また米国では設備投資や教育なども含め、ユーザーサポートにかかるコストが$5.25/minかかり、SNSなどを通してどれだけユーザーサポートのコストが減らせるかを検討するのも1つの手法であると助言した。

満席の会場。SNSに対する関心の高さがうかがえた

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