自社のUGCが増えない原因は、どこにある？

　では、UGCが増えないとき、SNS担当者は何を確認すれば良いのでしょうか。まずは、自社のブランド名や商品名でSNSを検索し、UGCの件数だけでなく、何について語られているかも確認してみてください。その上で、UGCが増えない原因を「トピックの数」と「投稿されやすさ」に分けて考えると、課題を見極めやすくなります。

　最初に確認したいのは、トピックの数です。UGCがほとんど生まれていない、あるいは購入報告や「おいしい」「便利」といった短い感想に偏っているなら、語れる切り口が足りていない可能性があります。

　たとえば、コーヒーのサブスクリプションや健康食品のような単品通販は、扱う商品が限られるため、トピックが少なくなりがちです。ロングセラー商品も、年月とともに新しい話題が減っていきます。この場合は、新しい使い方や利用シーンを提案するなど、生活者が語れる切り口を増やす必要があります。

　一方、使い方や利用シーンなど複数のトピックがあるのにUGCが少ないなら、投稿されやすさを確認します。話したいと思える理由があるか、投稿に手間や心理的な抵抗がないかを見ていきます。

　コンプレックス商材では、利用していることを人に知られたくない場合があります。BtoB商材では、業務上の情報を個人のアカウントで発信しづらいこともあるでしょう。こうした商材では、商品について直接語ってもらうのではなく、別の話題を入り口にする発想が必要です。

　ここまで確認してUGCが既に生まれているなら、次は広がる経路が十分に整っているかに目を向けます。フォロー関係、プラットフォームのおすすめ、SNS検索などを通じて、次の生活者に届いているかを確認します。

口コミが生まれ、広がる流れを作る

　口コミは、生活者自身の意思で投稿するものです。企業が投稿を求めるだけで増えるわけではありません。

　企業にできるのは、生活者が語れるトピックを届け、投稿しやすいきっかけを作り、生まれたUGCが次の生活者へ届く経路を整えることです。まずは、トピック、投稿、拡散のどこで流れが止まっているのかを見極めることが大切です。

　次回は、ルール1の「生活者が語れるトピックを増やす」を掘り下げます。トピックをどう評価し、どう見つけるのか。生活者の投稿から、企業が気づいていなかった切り口を見つけた事例も交えて解説します。