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「消費者が選ぶ!顧客満足度No.1企業」は、やっぱりトヨタ

 総合CRMカンパニーのシナジーマーケティング株式会社は、2007年1月24日から2月23日までの1ヶ月間、「消費者が選ぶ!顧客満足度No.1企業」調査を実施した。この調査は、自分にとっての顧客満足度No.1企業の社名とその理由をフリーアンサーで答えてもらい、その結果を第3者の立場から厳正に集計するもので、2,201名から回答を得た。

 やはりトップはトヨタ自動車だった。87名の圧倒的な支持を獲得した。きめ細やかなアフターフォローや故障時の対応が満足度につながったという。しかし次点は意外かもしれないが、51名の支持を獲得した楽天が2位に輝いた。夢の世界を表現する東京ディズニーリゾート(3位)をおさえてのランクインだ。楽天の他にも10位以内にアマゾンやヤフージャパンがランクインしている。E-mailや電話でのやりとりが多いIT企業が、顧客と直接顔を合わせる多くの企業を退け、ベスト10に3社が登場する背景には、どのような理由があるのだろうか。

 調査を行ったシナジーマーケティングは、発表した資料の中で、「一般的な対面販売では概念的には顔が見えていない場合が多く、購入者は消費者の域を出ないのではないのでしょうか。逆に、直接購入者と顔を合わさないIT企業は、購入者を個客として対応を行います。その姿勢が、消費者には「顔の見える」対応をしていると捉えられ、支持を集めているのではないでしょうか」とまとめている。以下は「顧客満足度No.1企業調査」ベスト20位。

■顧客満足度No.1企業調査 ベスト20
1位 トヨタ自動車
2位 楽天
3位 東京ディズニーリゾート
4位 NTTドコモ
5位 au (KDDI 携帯電話)
6位 アマゾン
7位 ヤマダ電機
7位 ヤフージャパン
7位 日本マクドナルド
7位 イオン
11位 キリンビール
12位 松下電器産業
13位 ニッセン
13位 オルビス
15位 イトーヨーカ堂
15位 本田技研工業
17位 ユニクロ
18位 ジャスコ(イオン)
19位 日産自動車
20位 ソニー
20位 DHC

プレスリリース「消費者が選ぶ!顧客満足度No.1企業」の調査結果の詳細

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