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ネットショッピングにおける 「購入者のニーズ」と「運営者が提供するサービス」のズレとは?

 ペイジェントは、「ネットショッピングにおける購入者のニーズと運営者が提供するサービスのズレ調査」を実施した。

 ネットショッピングでユーザーが最も利用する端末をたずねたところ、女性は男性に比べ、約2.7倍も多くの人がスマートフォンを利用してネットショッピングを行なっていることが明らかになった。

 また、ECユーザーは「検索以外」からも商品を購入するが、EC事業者は「検索対策」に傾倒した対策を行っていることもわかった。そして、ECユーザーは商品到着後のアフターフォローを求めているが、商品到着後のアフターフォローまでをしているEC事業者の割合は少ないことも判明した。顧客満足の課題は「返品対応」にあるようだ。

【調査概要】
調査方法:インターネット調査
調査期間:2013年3月13~22日
有効回答:ユーザー(1,114人)、EC事業者(339人)
調査対象:ユーザー(ECサイトを利用している20歳以上の男女)、EC事業者(ペイジェント加盟店)

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