押久保：どちらの領域でも、これからMAツールを導入する企業も多いかと思います。導入の前提となる条件や、ここをクリアにしておかないと成果を上げにくいといった点はありますか？

加藤：カスタマージャーニーが変わっていることを認識し、最新のジャーニーをつかむことがまず必要です。冒頭でお話しした生活者の変化にも関連しますが、昔と違って今はほとんどの商材の購買にオンラインの口コミが関与しますし、それも含めて生活者は購買前に大量な情報を自ら集めることもできます。また、例えばタクシー配車サービスの「UBER」のように、既存のサービス利用体験をまったく新しくする仕組みも登場しています。つまり、状況は刻々と変わっているのです。

　いくらマーケティングの自動化を考えても、従前のカスタマージャーニーを前提としていたら、成果は上がりません。自分たちの業界で、購買までの顧客の行動や判断基準が今どうなっているのか、顧客視点で把握することが大事だと思います。

田崎：加えて、BtoBにもBtoCにも言えることですが、カスタマージャーニーの各段階が分断化され、担当者がそれぞれのKPIしか追えていないのは改善したほうがいいですね。テクノロジーが発展すると、個々の仕事が圧倒的に効率化され、おのずと一人あたりの守備範囲が広がります。すると、KPIの連動性をみて、全体をつなげて考えることが求められます。そういう考え方を学ぶことが重要ですし、教育も必要ではないでしょうか。

押久保：顧客視点でカスタマージャーニーを捉え直すと、おのずと各段階の連続性を考える大切さにも気付きそうです。

 加藤：そうですね。MAツール導入にあたって、顧客視点を重視することは大きなメッセージであり、またチャレンジでもあります。大量生産・大量消費の高度経済成長期の時代からこれまで、お客様のことを考えているといいながらも、本当に顧客視点の発想にはなりきれていなかった企業が多かった。そこから脱却することがカスタマージャーニー発想であり、個々の顧客に合わせた体験を提供するOne to Oneマーケティングの実現にもつながります。

押久保：最後に、MarkeZine読者のマーケターへメッセージをいただけますか。

加藤：デジタルマーケティングの可能性は、今後もますます広がっていきます。私自身も当社製品のマーケターとして、いちばん有効ではないかと思うのは、生活者や顧客としての視点を反映させることですね。CRM領域での実績と一気通貫でのソリューション提供ができる当社の強みを活かして、さらに企業へ貢献していきたいと思います。

押久保：MAを利用する企業視点で御社の強みを考えると、これまで培ってきたCRMやプラットフォームのノウハウを持っている点もありますね。

田崎：そうですね。当社はノウハウ・人員・体制など全てが揃っています。ソリューションに関しても、BtoBとBtoCの両軸が確立されており、すでに多くの企業に導入されているCRMやプラットフォームを有しています。ですから、お客様のビジネス目標やビジョンに応じて最適な形を提案できます。製品に関しても、毎年3回のアップグレードが行われるなどスピード感をもって進化しています。これらの強みを生かして今後も、お客様に価値をご提供していければと思いますね。