カスタマーエクスペリエンスの向上に取り組む日々

MarkeZine編集部（以下、MZ）：LINEビジネスコネクトの活用事例をお伺いしていく前に、まず簡単に中山様の職務内容を教えてください。

中山：私はフィデリティ証券のデジタル部に所属しており、マーケティングというよりはオンライン全般のサービス担当者に近い役割を担っています。お客様のカスタマーエクスペリエンス（以下、CX）をいかに向上させるかをミッションとして、Webサイトやスマートフォンアプリのデザイン、新たなサービスの導入などに関わっています。

MZ：マーケティングは別の部署が担当しているのですね。

中山：そうですね。LINEビジネスコネクトは広告や宣伝というより、お客様にサービスを快適に使ってもらう目的のもと導入しているので、この件に関してはデジタル部がメインで担当しました。

MZ：なるほど。貴社のサービスについても簡単に教えてください。

中山：弊社の社名には証券とついていますが、メインで展開しているのは投資信託です。できる限り長期運用をしてもらい、資産形成につなげてもらえるよう、お客様と密にコミュニケーションをとっています。

　また弊社では口座を開設しているお客様向けに、お預り残高に応じて手数料を優遇するサービス、保有している投資信託のポートフォリオをオンラインで分析するツールなど投資信託に関しては、他社に比べて大変ユニークなサービスを提供しています。

サービスの利用頻度をいかに増やすか

MZ：貴社のサービスを長く使っていただきたいということですね。何をサービスサイト上のKPIとしていますか。

中山：いかに多くのお客様にログインしていただけるかを考えています。PVというよりは利用頻度ですかね。全ての金融機関で同じだと思いますが、相場が悪くなるとお客様のサイト来訪数が下がるんです。

　たとえば、相場が良いときはログインするとプラスであることがある程度予測できるので、サイトにアクセスするのも楽しみになりますよね。一方、相場が悪いとマイナスになっている可能性が高いので、見たくないという方が多いのです。

MZ：そうなんですね。相場が悪いと危機感からログインして次の一手を考えるものなのかと思っていました。

中山：そう考えられたら素晴らしいんですけどね（笑）。実際に相場が悪い時、次の対処を考えることが資産形成には非常に重要なのです。ただ現実的には先ほどお伝えしたように、相場が悪いとウェブサイトに来なくなってしまう方が非常に多いです。