LINE利用者のほうが平均残高が高い結果に
MZ：現在メールとLINEで通知サービスを展開しているわけですが、どちらのほうが使われているといったことはありますか。
中山：どちらのほうが、というよりメール・LINE共に一定数の方に使われている印象ですね。そういった点からも、LINEはメールに並ぶ重要なチャネルなのだと実感できました。
MZ：ログインの頻度を増やすことが目的だったと思いますが、LINEビジネスコネクトを活用した通知サービスでその目的は果たせましたか。
中山：そうですね。アクセスは以前に比べれば多くなりました。また、面白いなと思ったのが、一般のお客様の平均残高よりもLINEの通知サービスを使っている方のほうが平均残高が高いんです。
もちろん、LINEを使った結果高くなってるのか、もしくはもともと残高の高い人が使っているのかを検証する必要はあります。しかし、どちらの側面で考えてもお客様にとってサービスが役立っていることがわかるので、導入してよかったです。
LINEを問い合わせ窓口の一つに
MZ：今回は顧客の投資信託の運用をサポートするサービスとしてLINEというチャネルを活用されていました。今後どのように活用したいといった展望はありますか。
中山：個人的には、メールよりもLINEのほうがお客様の優先度が高いと思っています。ですので、今後もLINE上で新たな通知情報を増やして、お客様の長期保有をサポートしたいです。
また、LINEを一つのお問い合わせ窓口として機能させたいと考えています。現状カスタマーサポートは電話とメールのみ。しかし、そのうち「LINEで問い合わせできないのか」といったお客様の声が出てきてもおかしくないので、早い段階で実現できたら良いですね。
MZ：問い合わせの対応にLINEを活用する企業も増えていますし、チャットBOTなどを活用して簡単な問い合わせには自動対応するといったことも選択肢としてはありますよね。
中山：そうですね。電話するまではいかないけどもちょっとした悩みならLINEで聞けたほうがお客様も気軽にお問い合わせができると思います。あくまで、私の役目はCXをいかに向上させるかということです。今後もその軸はぶらさず、新しいことにチャレンジし続けたいです。
