SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

おすすめのイベント

  • MarkeZine Day 2020 Autumn Kansai

おすすめの講座

  • [11月12日]Googleアナリティクス実践講座~基本操作編

おすすめのウェビナー

  • MarkeZine Day 2020 Autumn Kansai

マーケティングは“経営ごと” に。業界キーパーソンへの独自取材、注目テーマやトレンドを解説する特集など、オリジナルの最新マーケティング情報を毎月お届け。

定期誌「MarkeZine」

第62号(2021年2月号)
特集「D2Cビジネス成功の法則」

定期誌購読者なら
誌面がウェブでも読めます

MarkeZineニュース

NRI、窓口業務を効率化・高度化するAIソリューション「TRAINA」の機能拡張 チャット対応強化

 野村総合研究所(以下、NRI)は、コンタクトセンターを含む窓口業務向けに開発した人工知能(AI)ソリューション「TRAINA/トレイナ」(以下、TRAINA)の機能を拡張し、2017年7月に提供を開始する予定であることを発表した。

 今回拡張される機能は大きく二つ。一つはAIとオペレーターによる柔軟な応対を実現する「チャット連携機能」だ。今回の発表ではLINEとアルファコムのSmart M-Talkとの連携を明らかにしている。

 顧客から問い合わせを受けると、FAQに掲載されている場合は、TRAINAが対話を通じて、顧客の自己解決を促す。問い合わせ内容が複雑多岐な場合や、人間による応対が必要とTRAINAが判断した場合は、チャットオペレーターに自動的に切り替える。オペレーターは、顧客とTRAINAとのそれまでのやり取りの内容を参照・理解し、きめ細かな応対を行うことができ、業務の効率化と高度化を図ることができる。

 もう一つは、ハンズフリー化を実現する「音声認識機能」。同機能では、顧客との通話内容をTRAINAがリアルタイムでテキスト化して、重要な問い合わせ内容を意味把握・検知する。検知内容をオペレーターに知らせると同時に、FAQや業務マニュアル、各種資料などのナレッジから自動で回答候補を選択して提示する。

 また、回答候補が複数ある場合は、候補を絞り込むための追加質問を自動生成することもできる。追加質問に対する顧客の発言をTRAINAは認識・理解し、回答候補を絞り込んでいくことで、顧客が求める回答にたどり着くまで、オペレーターをナビゲーションする。

 通話終了後、TRAINAによって通話内容をもとに応対要約文が生成され、応対管理システムに登録される。

 音声認識機能により、オペレーターはキーボードを使わずに応対することが実質可能になり、コンタクトセンターにおける通話時間と事後処理時間の大幅な削減が期待できる。さらに、TRAINAがオペレーターをサポートすることで、習熟度の低いオペレーターでもきめ細かな応対を可能にする。

【関連記事】
SNSから自動で記事を作成!Spectee、「AI記者」技術に関するビジネス関連特許申請へ
「AIR TRACK」、パナソニックが提供する「HD Beacon」と連携 高精度で来店を検知
楽天、日本IBMと「楽天AIプラットフォーム」を構築  チャットボットのスムーズな導入可能に
アクティブコア、AI技術活用して「購買・CVしそうな顧客」の予測行う機能を追加
DeNA、横浜市と「無人運転サービス・AIを用いた地域交通課題解決プロジェクト」スタート

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
MarkeZineニュース連載記事一覧

もっと読む

関連リンク
この記事の著者

MarkeZine編集部(マーケジンヘンシュウブ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ


イベント

    • MarkeZine Day 2020 Autumn Kansai
    • MarkeZine Day 2020 Autumn Kansai
    • MarkeZine Day 2020 Autumn Kansai

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング