トランスコスモスは、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の「LINE to Call」と「Call to LINE」を、同社のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Contact-Link」に実装。LINE上でコールとチャットを活用したハイブリッド型の顧客サポートを実現した。

　「LINE to Call」は、LINE内や企業のWebサイトに設置したボタン・リンクからIP電話に接続することで、ユーザーが料金を負担することなく通話対応ができるもの。「Call to LINE」では、携帯電話番号の情報を基に、自動音声応答装置やオペレーターからユーザーのLINEアカウントにメッセージを送信し、LINE上のチャットサポートに誘導することができる。

　今回の実装により、コールセンターの混雑時や営業時間外でも自動音声応答装置からLINEのチャットサポートに誘導することが可能に。またチャットの複雑な問い合わせをスムーズに電話に移行できるなど、コールとLINEをシームレスに連携させることができる。さらに料金負担と待ち時間によるユーザーストレスの軽減や放棄呼の減少などから、機会損失の低減にもつながる。

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