北海道エア・ウォーターは6月20日、トランスコスモスが提供するLINEによる問い合わせ対応サービスを導入した。

　これにより、LINEを活用したチャットボットとチャット有人対応で24時間365日の顧客対応が可能となった。保安点検や開栓などの作業依頼がLINE内で完結するほか、ガスコンロの使い方やポイントサービスの登録などの問い合わせにも、チャットボットによる画像やページ誘導で対応する。

　同サービスのシステム構築およびチャットボットのシナリオ構築は、トランスコスモスが提供している。システムの構築では、同社開発の「DEC Connect（デック コネクト）」がハブとなり、「LINE ビジネスコネクト」とReply, Inc.のボット構築プラットフォーム「Reply ai」、日本オラクルの「Oracle Service Cloud」を接続し、フルタイムでのLINE対応を実現する。

　チャットボットのシナリオ構築にあたっては、2017年7月より行っている、北海道エア・ウォーターのコールセンター運営の支援実績をもとに問い合わせ内容を分析し、自動応答を可能にした。

　北海道エア・ウォーターは今回のサービス導入で、月間約25,000件の問い合わせのうち3分の1にあたる対応の自動化を見込んでいる。

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