「残念な顧客体験」がもたらす深刻な影響
2011年に米ニューヨークで生まれたBrazeは、カスタマーエンゲージメントプラットフォーム（CEP）を展開する企業。日本には2020年に進出し、現在日本の顧客数は100社を超えている。ECやリテール企業、アパレル、旅行、そしてメディア・エンターテインメント業界と幅広い業種・業態の企業が同社のCEPを利用する。
同セッションでは冒頭からBrazeのプロダクト本部 日本市場 製品責任者を務める新田達也氏が登壇。テーマとして掲げられたのは、「なぜ残念な顧客体験はなくならないのか」だ。
Brazeの調査によると、タイミングのズレなど残念な顧客体験がきっかけでブランドを乗り換える可能性は7割強に上ると言う。自分と関係のない情報が送られてくるだけでノイズと感じ、ブランド離反する可能性がある顧客は9割にもなる。一方で、自分のことをよく理解し、適切なコミュニケーションを取ってくれるブランドに対しては「ファンになる」という顧客が67％もいることがわかっている。良くも悪くもコミュニケーションの最適化が顧客のエンゲージメントに与える影響は非常に大きくなっているようだ。
新田氏は「顧客理解に基づいた、適切なコミュニケーションができるかどうかによって、自社のビジネスが左右されます」と話す。
「残念な顧客体験」をもたらす3つの要因
新田氏は残念な顧客体験の理由を具体的に「システムの問題」「組織の問題」「マーケティング担当者の問題」の3点としており、またこれらを引き起こしている根本原因は「分断」だと説明する。
まずシステムについてだが、大半の企業ではチャネルごとにバラバラのシステムを運用しており、顧客データが分断されているケースが散見される。そのため一人の顧客の全体像を把握しにくい状態に陥っている。組織問題も分断が原因だ。チャネル別でそれぞれの施策が実行される体制になっており、メール配信チームはメール配信だけを担当、LINE公式アカウント運用チームはLINEの配信だけを担当、広告配信は広告のみを担当となっており、統制が取れていないため一貫したコミュニケーションができない。
そのためマーケティング担当者も、本来の施策企画や戦略に集中できず、データの整備・加工に時間を取られるという悪循環に陥ってしまっている。生産性の向上も期待できないというのが現状だ。
Brazeが標榜するのはこうした状況を解決し、本来のマーケティング戦略実行の「あるべき姿」に変革していくことだ。そのソリューションの最大の特長は、「これまでのようなチャネル単位のコミュニケーションではなく、一人ひとりの状況に合わせた『顧客起点コミュニケーション』を実現し、最高の顧客体験を実現すること」と新田氏は説明する。
Brazeには、企業のバックエンドシステムやCRM、サードパーティーデータを取り込み、メールやメッセージ、アプリ内通知など様々なコミュニケーションチャネルを通じてオファーを自動的に届ける仕組みが備わっている。そしてユーザーの反応などのフィードバックを受け、AIがより適切なユーザーに適切なタイミング・チャネルでメッセージを配信するなど自動最適化を行うことで、担当者の作業工数を削減しつつ効果を最大化できるという点も支持されているポイントだ。
そんなBrazeが、特に重要な顧客チャネルとして近年注視しているのがLINEだと言う。高いリーチ力と開封率の高さを持つチャネルにも関わらず、新田氏は「LINE活用に課題を抱えている企業は少なくありません」と問題を指摘する。
