炎上が起きた後、どう対処する？

　その時々の時流に合わせ、各コンテンツがシェアされる理由を分析してきた本連載。過去の記事では、映画や音楽、政治など、幅広い分野のコンテンツがどのようにシェア拡散されているのかを解説してきました（前回記事はこちら）。これまで執筆してきた物延に代わり、今回からスパイスボックスで事業統括責任者を務める森竹アルが担当します。

　今回取り上げるテーマは、「炎上」です。意図するターゲット以外からの指摘や批判によって「炎上」することもあるなど、「炎上」数は増え続けており、識者が“炎上を起こさない”ための方法について様々な言及をしています。本記事では、 “炎上後の回復力（レジリエンス）”に焦点を当てて解説したいと思います。

増え続ける「炎上ネタ」とそれに対する反応数

　ここ最近でも、森友学園や加計学園問題、大学スポーツでの悪質な反則、企業広告の様々な表現についてなど、炎上ネタが各メディアを賑わせています。あまりに次から次へと新たな炎上ネタが発生するため、各トピックの決着を見ないまま新たなニュースに飛びついている感があるのも否めません。実際、「炎上」関連の記事数はここ3年間で増加の一途を辿っています。

　また同様に、肌感覚でも生活者自身が「炎上」ネタに関する投稿を行う、SNS上にある「炎上」ネタの投稿に反応する量も増えているように感じます。もはや、SNSなどを通して広く情報発信を行っているどんな企業やブランドにとっても炎上対策は必須と言えるでしょう。

　しかし、その「炎上」の中身を詳細に見ていくと、明らかな間違いや不手際など責任を追及されてしかるべき不祥事がある一方で、企業活動においては防ぎようのない“もらい事故”のような炎上が含まれるのも事実です。たとえ、それが企業やブランドに責任のない“事故”のような炎上であっても、対応を間違えると誤解によってブランドが毀損するリスクがあります。

VUCA時代に求められるのは「レジリエンス」

　震災以降、危機管理の分野では「レジリエンス」（回復力）という言葉が重視されています。もはや一寸先は何が起こるかわからない、何が起きても不思議ではない、といったVUCA（Volatility：変動、Uncertainty：不確実、Complexity：複雑、Ambiguity：曖昧）時代の前提に立ち、「耐久力」ではなく問題が起こった後に柔軟に対応できる「レジリエンス」を身につけよう、という考え方です。

　これは、企業のコミュニケーション活動にもそのまま当てはめることができる考え方です。企業活動において求められる「レジリエンス」とはなんでしょうか？　過去を遡ると、様々な事例がその示唆を与えてくれます。