位置情報や書類の共有 チャット機能を中心とした利便性の向上
INTACでは、次のフェーズとしてチャット機能（LINE カスタマーコネクトのAuto Reply、Manual Reply）の導入と拡張を計画しており、チャット機能により、カスタマーセンターからユーザーへの連絡することを可能とし、顧客対応品質のさらなる向上へつなげていく考えだ。
「現状、カスタマーセンターからお客様へ電話はかけることはできません。その代わりとして、こちらからチャット形式でLINEのトーク上にメッセージをお送りできるようにします。そのチャット上でLINE to CALLの発信ボタンを、LINEスタンプのようなイメージで送信し、お客様から電話をかけてもらえるように誘導します」（鈴木氏）
またこうした折り返し連絡のための機能だけでなく、位置情報やチャットボットなどを活用した機能の実装も検討していく予定だ。
「お問い合わせの内容には、その場で回答ができるものと、少しお時間をいただくものがあります。後者では、たとえば海外の病院を探してほしいというお問い合わせがそれにあたり、こうした場合、場所や症状によっては最適な病院を探すために1時間ほどお待ちいただくことがあります。
こちらから電話は掛けられない場合は、チャットで回答をお送りすることを考えています。今までは電話口で病院への行き方をご案内していたのですが、LINEのチャット機能を活用し、病院の場所を位置情報としてメッセージ送信できるようになれば利便性も上がっていくと思います」
ワンタッチ通話発信ボタンや医療機関などの位置情報を送信する他、保険金の請求に手続きに必要な書類の送付、身の回り品の破損などの場合に状況写真をメッセージで送れるようにもする計画。利便性の向上を目的にしたこれらのチャット機能は年度内のリリースを目標に現在検討中だ。
さらにその先の展望として、AIやチャットボットを活用した応対業務の効率化を推進していくことも構想されている。国際フリーダイヤルからLINE to CALL、そしてチャットへ。時代の流れとサービス利用者の要望に応えながら、INTACはサービスの利便性とオペレーションの効率化を追求し、ユーザーへのさらなる付加価値の提供を実現していく構えだ。
