MS&Consultingは、シナジーマーケティングと協業し、「覆面WEB調査」サービスの提供を開始した。

　同サービスは、ECなどのWeb会員の顧客満足度に関して、調査設計から覆面調査の実施、結果分析、改善の提案までを一気通貫で行うもの。一般消費者の調査員を保有するMS&Consultingと、CRMクラウドサービスを提供するシナジーマーケティングの強みが活かされている。

　2017年の国内BtoCにおけるEC市場規模は16.5兆円であり、前年対比では9.1％増加した。EC業界に参入するプレーヤーは増え、競争が激化している。新規のWeb会員は増加する一方で、既存Web会員では購買などのアクションが伸びない、離反率が高いといった課題を抱える企業もあり、会員の顧客満足度を向上させたいというニーズが存在する。こうした背景から、両社は同サービスの提供に至った。

　同サービスでは、覆面調査員である一般消費者がWebサイトに登録。Webサイトのユーザビリティやメール受信などを、Web会員として体験し、調査する。メルマガの評価や配送期間、同梱物の評価といった会員制度全体の調査を行うことで、これまで見えなかった課題の発見が可能になる。

　また、年間を通じて調査を行うことで、シーズンごとのユーザーインサイトや購買意欲、キャンペーンごとの評価などを継続的に把握できる。さらに、自社と競合他社との比較にも対応している。

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