※本記事は、2019年3月25日刊行の定期誌『MarkeZine』39号に掲載したものです。
『イノベーションのジレンマ』の著者として知られるハーバード・ビジネス・スクールのクレイトン・クリステンセン教授によると、毎年3万種類に上るコンシューマープロダクトが誕生している。
多様な商品が生まれることで消費者の選択の幅が広がり、満足感は高まりそうな印象だ。
しかし、米心理学者のバリー・シュワルツ氏が「選択のパラドックス理論」で主張するように、過剰な選択肢を目の前にした消費者はストレスを抱え、結果として何も買わないという状況を生み出してしまうこともある。
インターネット、スマホ、Eコマースの発展・普及で、様々なプロダクトやサービスの情報が簡単に手に入るようになったが、この状況が消費者の情報処理能力を麻痺させ、ストレスレベルを高めてしまっているようだ。
大量の情報から消費者が求める情報を抽出し、ストレスフリーで購買行動につなげること。これはリテール業界が取り組むべき大きな課題となっている。
この課題解決に向け先進的なリテールブランドは、人工知能チャットボットを活用した「Conversational Commerce（Cコマース）」と呼ばれる分野に多大なリソースを投入、文字どおり「会話」による購買を促進しようとしている。どのような取り組みが実施されているのか。Cコマースの最新動向をお伝えしたい。
