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ユーザーが最も推奨する企業デジタルメディアは東京ディズニーリゾート【トライベック・ストラテジー調査】

2019/05/28 15:40

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　トライベック・ストラテジーおよび子会社であるトライベック・ブランド戦略研究所は、CXの成果としての顧客ロイヤリティやブランドロイヤリティを可視化できる指標「ウェブロイヤリティスコア（WLS）」を用いた調査を実施し、調査によって計測された結果を元に、国内主要企業50社のデジタルメディアにおけるウェブロイヤリティスコアのランキングを発表した。

　2位以下を大きく引き離して、42.0ポイントという高スコアで1位となったのは「東京ディズニーリゾート」だった。公式ウェブサイト、公式アプリはユーザーの利用ニーズを的確に捉え、より良い顧客体験を経験してもらうための役に立つ情報や機能が提供されている点が高く評価された。

　推奨意見として「待ち時間やショーの情報など、あると便利な情報にあふれているから」「パークに行く前には絶対チェックした方が有利だから」「アトラクションの待ち時間などが、リアルタイムで一目瞭然だから」「アプリを利用したが待ち時間やどこに何が売っているが見やすく便利」など、実際のリアルでの行動での不便さや手間を解消するためのデジタル体験が提供されていることを評価する声が多く見られた。

　なお、上位企業のデジタルメディアの取り組みには、主に以下の3つの傾向がみられたという。

顧客の不便を解消し、期待に応えるデジタル体験の提供
心を動かす商品・サービスコンテンツの表現訴求
シンプルでわかりやすい直感的なユーザビリティ

　本調査では、事前にデジタルメディア（公式サイト/アプリ/SNS）を経験（実際に見たり、操作したりすること）してもらった上で、「ユーザビリティ」関連の質問を5問、さらに「企業ブランド・デジタル体験」関連の質問を4問、最後に「あなたはこの会社のデジタルメディアを同僚や友人に薦める可能性はどれくらいありますか」という「ウェブロイヤリティ」に関する質問を行い、推奨度合いを0～10の11段階で選択してもらった。その上で、推奨者の割合（%）から批判者の割合（%）を引いた数値をWLSとして算出した。

　WLSは、NPS（Net Promoter Score）の基本理念を踏襲しつつ、デジタルメディアならではのUsability視点およびExperience視点を加えてトライベック・ブランド戦略研究所が開発した指標。

【調査概要】
調査方法：インターネットリサーチ
調査地域：全国
調査対象者：20歳以上の男女
調査日時：2019年4月24日～4月26日
スクリーニング配信数：21,792人
本調査対象者：3,545人
対象者条件：1年以内サイト閲覧者かつ1年以内サービス利用・購入者（性年代の割付なし）
対象企業：「運輸・レジャー」「化粧品・トイレタリー」「金融」「自動車・バイク」「趣味・娯楽・その他」「情報・通信」「食品・飲料」「電子・電機」「流通」業界から生活者の多くが利用する企業50社