長年ユーザーを惑わし続けてきたサイト上の欠点を発見

――USERGRAM導入後の印象に残っている改善事例を教えてください。

中川：USERGRAMで分析を進めている中で、CVしたユーザーのうち20％が、入力後の最終確認ページまで進んだのに、なぜか入力ページに戻ってしまっているという事象を発見しました。そしてその部分を集中的に調査したところ、ユーザーを不安にさせるような表現が見つかりました。気づいてしまえば当たり前のことでしたが、リリースして数年間、まったく気づけませんでした。

　すぐに表示を改善したところ、ページバックするユーザーが20％いたところを1％未満におさえることに成功しました。ユーザビリティを大幅に向上した有益な改善施策だったと捉えています。

カスタマージャーニーの改善にもシーケンス分析を活用

――それは大幅な改善ですね！　ロイヤルティにもかなり貢献しているのではないでしょうか。ちなみにSEO面では、どのような成果が印象的でしょうか。

立石：ユーザー行動パターンをもとにセグメントを切り、「根拠あるカスタマージャーニー」を作れたことが大きいですね。これまでもカスタマージャーニーは作成していたのですが、もとになる情報が乏しく、机上の空論なのではないかという懸念が拭いきれませんでした。今は、USERGRAMで取得した情報をもとに、実際のユーザー行動に基づいたカスタマージャーニーを作成できています。

　引越しを検討する方の中でも、状況によってニーズはバラバラです。長い期間をかけて引越しを検討する人、単身赴任が決まって短期間で引越しししなければいけない人など様々なタイプのユーザーがいるので、それぞれのモデルのシーケンス分析を通じてカスタマージャーニーを作成しました。

――今後はどのような施策に取り組みたいですか。

中川：エイチーム引越し侍は、引越しだけでなく、エアコンの取り付け工事の見積もりをサポートする「エアコンサポートセンター」やネット回線の紹介など、引越しに関連する周辺サービスも提供していますので、USERGRAM導入範囲を広げていきたいです。

立石：たとえば、お客様が引越しをしてからどのタイミングでエアコンの工事を依頼するのかがわかれば、最適なタイミングでサービスをご案内できますよね。ゆくゆくは、グループ各社のサービスを横断してユーザー行動を観察し、ユーザーの状況を理解して顧客価値を最大化するような取り組みにチャレンジしたいと考えています。