デジタルマーケター主導で店舗の体験をデザイン

――清水さんは現在、どのようなミッションを担っているのでしょうか。

清水：スターバックス コーヒー ジャパンのデジタル戦略本部は、デジタルマーケティング部とCRM部に分かれており、私はCRM部に所属しています。

　CRM部はデジタルでお客様とのつながりを強化して、LTVを向上させることがミッションです。新規会員獲得の施策を行いながらデータを蓄積して、データを用いてパーソナライズし、リテンションを行い、リピートにつなげるという一連の流れを作ることを重要な仕事としています。

――デジタル施策の重要性が増しているのですね。もう少し詳しく教えてください。

清水：2017年にロイヤルティ サービス「Starbucks Rewards™（スターバックス リワード™）」を開始し、会員数は470万人を突破しました。また、今年4月のLINEとの業務提携により、LINE上でスターバックスカードを発行できる「LINE スターバックス カード」やLINE Payでのチャージも開始し、好評を得ています。

　それに加えて、6月からは入店前にアプリ上で注文と決済を済ませておくことができる「Mobile Order ＆ Pay（モバイルオーダー＆ペイ）」を都内56店舗でスタート。お客様は店頭で商品を受け取るだけでよく、待ち時間のないシームレスな顧客体験を提供することができるようになりました。

　これらのサービスはデジタル上で完結することはなく、店舗に新しいシステムやオペレーションを導入していくチャレンジングな仕事です。デジタルマーケターが主体となり、店舗のパートナーに働きかけながら協働していくことが欠かせません。

　そして現在は、新しいマーケティングオートメーション（以下、MA）ツールを導入し、これまでにないビジネスモデルを作ろうと動いているところです。外部から様々な経験を持つ人材の力を借りて、新しいステージへとステップアップしなければならないフェーズにきています。

檜垣：店舗での体験を重視しているスターバックスさんが、デジタル領域のビジネスや採用を強化していく姿勢を打ち出していること自体が、新しい時代の到来を予感させますね。