デジタルマーケター主導で店舗の体験をデザイン
（右）株式会社クリーク･アンド･リバー社 セクションマネージャー 檜垣知也氏
――清水さんは現在、どのようなミッションを担っているのでしょうか。
清水：スターバックス コーヒー ジャパンのデジタル戦略本部は、デジタルマーケティング部とCRM部に分かれており、私はCRM部に所属しています。
CRM部はデジタルでお客様とのつながりを強化して、LTVを向上させることがミッションです。新規会員獲得の施策を行いながらデータを蓄積して、データを用いてパーソナライズし、リテンションを行い、リピートにつなげるという一連の流れを作ることを重要な仕事としています。
――デジタル施策の重要性が増しているのですね。もう少し詳しく教えてください。
清水：2017年にロイヤルティ サービス「Starbucks Rewards™（スターバックス リワード™）」を開始し、会員数は470万人を突破しました。また、今年4月のLINEとの業務提携により、LINE上でスターバックスカードを発行できる「LINE スターバックス カード」やLINE Payでのチャージも開始し、好評を得ています。
それに加えて、6月からは入店前にアプリ上で注文と決済を済ませておくことができる「Mobile Order ＆ Pay（モバイルオーダー＆ペイ）」を都内56店舗でスタート。お客様は店頭で商品を受け取るだけでよく、待ち時間のないシームレスな顧客体験を提供することができるようになりました。
これらのサービスはデジタル上で完結することはなく、店舗に新しいシステムやオペレーションを導入していくチャレンジングな仕事です。デジタルマーケターが主体となり、店舗のパートナーに働きかけながら協働していくことが欠かせません。
そして現在は、新しいマーケティングオートメーション（以下、MA）ツールを導入し、これまでにないビジネスモデルを作ろうと動いているところです。外部から様々な経験を持つ人材の力を借りて、新しいステージへとステップアップしなければならないフェーズにきています。
檜垣：店舗での体験を重視しているスターバックスさんが、デジタル領域のビジネスや採用を強化していく姿勢を打ち出していること自体が、新しい時代の到来を予感させますね。
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MAツール活用＆新サービス実行の推進者を募集
――スターバックスさんのCRM部では、具体的にどのような人材を必要としているのでしょうか。
清水：まずはCRM施策として、MAツールの導入・活用を進めてくれる担当者を探しています。
先ほどからお伝えしている通り、スターバックスの強みは、お客様に感動していただける豊かな店舗体験です。今までもその店舗体験を基点としたマーケティング活動を行ってきましたし、これからもその点を強化していこうと考えています。
そのためにはスターバックスらしいアプローチや表現で、One to Oneマーケティングに取り組む必要があります。お客様の好みや特性を分析したレコメンドにも、挑戦していかなければいけません。
檜垣：人材採用をサポートする立場からお話しすると、導入・推進期のMAツール担当者というポジションは、様々なMAツールに精通していて、各ツールの強みや、置かれた状況に対してツールをどのように使うべきかを理解している方が良さそうです。
清水：そうですね。皆さんご存知のようにツールごとにかなり特性がありますし、導入するだけでなく使いこなせるということがとても重要です。
コンビニエンスストアやスーパーマーケットなど、来店頻度の高い小売業界で単価の高くない商品を扱ってきた方や、MAツールを使って大量のデータやトランザクションをハンドリングし、キャンペーンなどの施策に取り組んできたという方は、すぐに中心的な存在としてご活躍いただけると思います。
また、マーケティング支援会社で複数のMAツールを扱ったことのある方や、MAツールを活用してCRMを牽引してきた管理者クラスの方もフィットするのではないでしょうか。
――これまでの経験を活かすことができるチャレンジングな場が用意されているのですね。
清水：その通りです。もう一つ募集しているのは、プロジェクトマネージャーのポジションです。これからも「Mobile Order ＆ Pay」のような、デジタルと店舗を融合させたサービスを続々とリリースしていく予定です。
そこで新しいビジネスモデルを考えてプロジェクト化し、実行に移してきた推進力のある方を求めています。企画だけでなく、収益を算出して採算が合うかシミュレーションし、実行、運用までを手掛けていただきます。事業会社の最前線でプロジェクトマネージャーや新規サービスの企画・導入を担ってきた方に、ご活躍いただけると思います。
檜垣：大手飲食チェーンなどでデジタルとリアルを融合させた新規ビジネスの企画・導入経験のある方などが適任のポジションです。
どちらのポジションも、スターバックスのまったく新しい店舗体験を作っていく、またとないタイミングに立ち会うことができます。その点に魅力を感じ、挑戦してみたいというマーケターにとっては、絶好の機会になるのではないでしょうか。
体験・ストーリー重視のデジタル施策にチャレンジできる
――近年、業種・業界を問わず様々な企業がデジタルマーケター向けのポジションを用意しています。スターバックスさんだからこそ経験できることや、仕事の魅力について教えていただけますか。
清水：体験価値を高める様々なアプローチにチャレンジする経験が積めるでしょう。当社ではディスカウントや価格で勝負するキャンペーンではなく、お客様に新しい体験や付加価値を提供し、ストーリーを伝えることを常に意識しています。
檜垣：小売業の中でも、スターバックスは他社とは一線を画すブランドです。現状のブランドを維持しながら、さらにブランドイメージをリフトアップさせるCRM施策やキャンペーンを企画・実行できる醍醐味があります。
また、清水さんからもお話があったように、スターバックスでの仕事はデジタルやデータだけを見ていればいいわけではなく、常に店舗が基点です。そのため私たちも、転職を希望されるマーケターに対して「スターバックスがなぜデジタル施策に力を入れているのか」を丁寧に伝えるようにしています。
――転職の際には、スキルだけでなく社風やカルチャーにもフィットするかどうか、面接などを通じてすり合わせていくことになると思います。スターバックスさんは、どのような点を重視されていますか。
清水：最も重視しているのは、当社のミッション＆バリューにフィットするかどうかです。私たちは店頭で働くメンバーから本部の社員まで、全員がこのミッション＆バリューを体現すべく行動しています。それがコアなカルチャーとして全社に浸透しているのです。
いまやスターバックスは全国で約1,400店舗を展開し、外から見たら大企業に見えるかもしれません。しかし、実際は個々人がオーナーシップをもって仕事に取り組むプロフェッショナル集団です。今まで経験したことのない業務に果敢に取り組みたい、自分も会社も成長させたいという気概をもっていらっしゃる方を歓迎しています。スピード感が早く、変化の大きい環境を楽しめる方と働きたいですね。
とはいえスタンドプレーを求めているわけではなく、チームでプロジェクトを成し遂げることに喜びを感じる方、和を大切にする方が私たちのカルチャーに合うでしょう。面接に来ていただく方とは、こうした点を確認することを大切にしています。
檜垣：面接では採用する側とされる側、双方の希望をすり合わせることが重要です。転職を希望される方は、これまでの経験と、これから積んでいきたいキャリア、その両面を臆せずアピールして欲しいと考えています。
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中途入社のメンバーも活躍中 2年間で4名が入社
――CRM部では、既に中途採用の方がご活躍されているのでしょうか。
清水：はい。この2年で４名が入社しました。彼らのキャリアは事業会社のOne to Oneマーケター、メガベンチャーでのサービス開発経験者、フリーランスのデザイナー、オンライン事業でのプロジェクトマネージャーと様々です。
――多様なバックグランドに驚きました。中途採用で入社した方には、どのようなフォローアップを行っているのでしょうか。
清水：まずは当社のミッション＆バリューに深く共感し、それに基づいた行動をしていただくため、2週間に渡って店頭で接客やドリンクを作る仕事を経験していただきます。店頭でお客様と接するこの瞬間こそが、私たちの最もコアなバリューです。
店頭での接客というと、デジタルマーケティングに関わる方は戸惑うかも知れません。しかしこれから皆さんが担うのは店舗とデジタルのシームレスな体験を創出することです。店頭での体験を通して、お客様がどれだけ喜びを感じてくださっているか、「Starbucks Rewards™」や「Mobile Order ＆ Pay」といったサービスをどのようにご利用くださっているかをよく観察・体感し、プロジェクトを始動させる時の肌感覚としてぜひ知っておいて欲しいと思っています。
また、実際に働いていただく際には、得意領域を充分に発揮できるよう配慮します。定期的なカンバセーションで目指すキャリアを確認し、これまでの仕事ぶりを振り返るなど、皆さんの希望に寄り添うマネジメントを心掛けていますので、安心してチャレンジして欲しいです。
檜垣：私たちクリーク･アンド･リバー社でも、転職そのもののお手伝いだけでなく、転職後の不安も払拭できるようサポートしています。
転職直後はどうしても転職先のカルチャーに早く馴染まなければ、早く結果を出さなければと焦りがち。きめ細かくコミュニケーションを取ることで、新しい職場へスムーズになじめるようバックアップしていきます。応募を迷われている方は、ぜひ一度相談にいらしてください。
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