顧客と直接つながるために：ミツカン

　1つ目は、グループ全体でDX（デジタルトランスフォーメーション）への取り組みを進めているミツカングループの事例。同社は創業から215年を迎える老舗企業だが、2018年に「未来ビジョン宣言」という10年先に向けた3つのビジョンを掲げており、これを達成すべくデジタルでの変革を起こそうとしている。

　DXを推進していく中で、「企業としてDXに意識は向いていたものの、その道に精通した人材が不足していた。また社員の多くがデジタルに対してハードルを感じていた」という課題が浮上。これに対し、以下のポイントを意識した取り組みを進めていった。

　3つ目の顧客理解の実践において、同社は重要な顧客接点となっている体験型博物館「MIZKAN MUSEUM （ミツカンミュージアム）」のWebサイトに「KARTE」を導入。

　「KARTE」では、Webサイトやアプリを利用するユーザーの行動をリアルタイムに解析し、その結果に基づき適切なコミュニケーションを展開できる。同社はアンケート機能を活用して、来館経験の有無や居住地、ミュージアムを知ったきっかけなどを尋ね、どのような属性のユーザーがいるのかを細かく把握している。

　たとえば施設から遠い場所に住んでいるのに来館しようとしているユーザーがいれば、その人はブランドへの信頼度が高そうだと予想できる。「『KARTE』で得られたデータで様々な仮説を検証し、お客様の理解を深めていくことができるのが大きな利点です」と福島氏は言う。

　得られたデータは同サイトの改善に留まらず、施策立案や商品開発にも広く活かされているそうだ。

CX改善を机上の空論で終わらせない：三井不動産「&mall」

　次に紹介されたのは、CX向上のプロセス改善に取り組む三井不動産のファッションECモール「&mall（アンドモール）」の事例だ。

　同社は「商業施設がモノを買うためだけでなく、時間を過ごす場所でもあるように、サイトにもモノを買う以外に、様々な目的やニーズがあるはず」と、「&mall」内のユーザーの様々な反応を可視化し、より良い体験やサイトの新しい可能性を探りたいと考えていた。

　それを叶えるプラットフォームとして「KARTE」を導入。CXの継続的な向上が机上の空論で終わらないよう、「Feedback with 3S」からなるCXM（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）改善プロセスを繰り返し回している。

　F（Feedback）、S（Share）、S（Sympathy）、S（Ship）の頭文字をとったこのサイクルでは、専用アンケートから得られた顧客の声から現状を把握し、それをチームで共有。何をやっていくのか組織内で共感（納得）した上で、施策に落とし込んでユーザーに届けていく。

　同社では一連のサイクルを回しやすくするために、「KARTE」のアンケート機能を活用している。たとえば購入までの体験を聞く「買い物完了アンケート」や、商品が届いた後にサイトに来た人に対して出す「商品使用後アンケート」、新機能を実装した際にポップアップで通知し、施策に対する反応をいいね！　やコメントから得ることができる「施策通知アンケート」などを用意。評価や改善に生かしている。