SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

おすすめのイベント

おすすめの講座

おすすめのウェビナー

マーケティングは“経営ごと” に。業界キーパーソンへの独自取材、注目テーマやトレンドを解説する特集など、オリジナルの最新マーケティング情報を毎月お届け。

定期誌「MarkeZine」

第67号(2021年7月号)
特集「戦略実行を支える、強いチームの作り方」

定期誌購読者なら
誌面がウェブでも読めます

MarkeZine Day 2019 Autumn Kansai(PR)

ミツカン、三井不動産、IDOMによるCX向上の実践/「KARTE」が叶える一歩進んだ顧客の見える化

デジタルでもリアルでも、変わらない接客を:IDOM

 事例の3つ目は、中古車販売店「ガリバー」を運営するIDOMによる、デジタルでのCXを向上させていく取り組みだ。

 同社のオウンドメディア「221616.com」では、CRO(Conversion Rate Optimization)戦略として、Webサイトのボタンやテキストリンクを中心に改善を進めてきた。しかしモバイルからのアクセス急増にともない、こうした施策だけでは対応し切れない部分が増えてきた。モバイル画面はPCと比べて小さく、コミュニケーションに限界が生じてしまうためである

 そこで同社は、ユーザーに合わせた接客を強化すべく「KARTE」を導入。セグメントに合わせたバナーの出し分けから着手していった。

 顧客の質問や要望に関してはbotで対応していたが、2019年4月からは「オープンチャット」と呼ばれる、会員登録は不要で不明点をすぐに質問できる機能も導入した。問い合わせ内容の振り分けはbotで行い、コミュニケーションはオープンチャットを通じて有人で行うことで、導入箇所のCVは1.55倍、全体利益は10%増と成果を上げた

 オープンチャットは、購入を強く促すよりも、サポートを強化し離脱を防ぐという方針で運用している。ユーザーの不安や疑問を先回りして解消することで、機会損失を削減していくのが狙いだ。

 同時にCTA(行動喚起)も工夫を重ねている。たとえば中古車を購入しようとアプリを起動した顧客でも、トップページを閲覧している人と、自動車ローンの記事をじっくり読んでいる人とでは、置かれている状況やその時の感情は全く異なる。

 そこで、チャットで声掛けするときの文言をページごとに変えたほか、「何かお困りですか?」というオープンクエスチョンではなく、「○○に困っていませんか?」などとクローズドクエスチョンで質問。動くキャラクターをアイコンに設置して、チャット利用の心理的ハードルを下げる工夫もしている。

 3社の事例を解説した福島氏は、「それぞれの会社の取り組みから、CX向上のポイントが見えたはず。1社でも多くの企業に取り組んでいただきたいです」と述べ、セッションを締めくくった。

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
MarkeZine Day 2019 Autumn Kansai連載記事一覧

もっと読む

関連リンク
この記事の著者

畑中 杏樹(ハタナカ アズキ)

フリーランスライター。広告・マーケティング系出版社の雑誌編集を経てフリーランスに。デジタルマーケティング、広告宣伝、SP分野を中心にWebや雑誌で執筆中。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

イベント

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング