CXへの投資有無で、LTVには1.6倍の差が

　マーケティングのホットトピックとして語られる、CX（顧客体験）。グーグルやAmazonなど、グローバルのリーディングカンパニーがこぞってCXの取り組みに投資を進め、日本においても様々な企業がその重要性に目を向け始めている。

　CXプラットフォーム「KARTE（カルテ）」を提供するプレイドの福島氏は、セッションの冒頭、企業がCXに取り組むべき理由を改めて解説。CX向上のために投資した企業とそうでない企業を比較すると、LTVおよび顧客満足度には1.6倍、顧客維持率には1.7倍、リピート購入率には1.9倍の差が生まれるというフォレスター・リサーチによる調査結果を紹介した。

　CXの重要性が高まっている背景には、顧客と企業を取り巻く3つの変化が存在する。

　顧客のニーズが多様化し、サービスや商品による差別化も難しくなる中、企業にはただモノやサービスを送り出すのではなく、顧客の体験を考え、知り、改善に活かしていくことが求められている。

心理的・感情的な価値を上乗せし、魅力を高める

　次に福島氏が説明したのは、CXがもたらす価値について。サービスや商品による「物理的・合理的な価値」に、CX向上を通じた「心理的・感情的な価値」を上乗せすることで、顧客にさらに高い価値を提供することができるようになる。

　つまり同社では、「顧客の受け取り価値を高める」ことにCXの効果を見出し、すべての顧客接点において普遍的な取り組みとして実践すべきとしている。

　「CXは一部のシーンにおいて向上していくものではありません。カスタマージャーニーの一連の流れにおいて、どのような体験を生み出せるか考えることが重要です」（福島氏）

　では企業は、具体的にどのような方法で取り組みを進めていけば良いのだろうか。福島氏はCX向上のポイントについて、3社の事例を基に解説した。