EC伸長で生まれた課題にどう向き合うか

　また、仮にECが伸びたとしても、実際にはオペレーションや配送などのキャパシティーに限りがある。川添氏は、オペレーションの内容によるのは大前提としても、平時の130～150％程度が許容量の限度ではないかと話す。

　特にこのコロナ禍においては、店舗の休業や自粛要請によってリアル店舗での買い物が難しくなり、初めてECを試す人が多く見られた。いわば“EC初心者”が多かった点は、オペレーションに単なる利用増加以上の負荷をもたらしたようだ。

　「私の聞くところでは、『本当に決済されたのでしょうか』『クレジットカード情報を入力しても大丈夫ですか』といった問い合わせが寄せられている、という企業もありました。カスタマーサポートの業務が急増し、相応の負荷がかかっていると思われます」（川添氏）

　物流に関しても1日に出荷できる量は決まっているので、それを超えると配送が遅れてしまう。ECのすそ野の広がりと全体的な伸長は今後のビジネスに追い風だが、急激な変化によって浮かび上がった課題への対応も急務だろう。

ネット接客の取り組みにみる、非対面の可能性

　話題は2つ目のテーマ「非対面の可能性」に移された。距離を取らなければいけない状況に各社がどう対応しているか、加藤氏は対象者別に分類したマトリクス図を提示した。

　 個人向けにこれまでオフラインで提供されていた接客やフィットネスなどは、バーチャルでの実施に。グループを対象とする飲み会や集まりについても、たとえばNetflixが離れた友達同士で作品を楽しめる機能をリリースするなど、各社がプランを提供し始めている。さらに展示会や卒業式といった大集団に対するイベントでも、バーチャル卒業式などが催されている。

　こうした動きについて川添氏は、特に小売業で着手されているオンライン接客に注目し、コロナ禍以前の取り組みも含め紹介。アパレル業界ではブログやSNS発信、コーディネートの提案といった形で積極的に行われていたほか、昨今はLINEやZoomといったオンラインプラットフォームを活かしたインタラクティブな接客が増えていると指摘した。