新規事業を皮切りに三菱地所が全社でKARTE導入へ

――今回は、三菱地所さんのDX推進についてお話をうかがいます。御社はビル開発と管理、商業施設やホテル運営などハード面の街づくりから様々なサービスまで手がけられています。まず三菱地所の春日さんから、今回のDX推進に関する座組をうかがえますか？

春日：私が所属するDX推進部ができたのが1年半前のことです。当初から、NRIデジタルさんにパートナー企業として入っていただき、当社がどのようなCXを提供し得るか、それに対してどのようなデータ活用が必要かといったことを議論してきました。

　その過程で、CXプラットフォームとしてプレイドさんの「KARTE」を提案いただき、以降はプレイドさんも交えて全事業へのKARTE導入と、Googleクラウドへデータをすべてつなぎ込んだ事業横断のCDP構築を並行して進めています。

――そもそも、DX推進部発足の背景にあった課題は？

春日：当社は元々、フィジカルな顧客接点を無数に有しており、それが強みです。ただ、就業者や住宅居住者はもとより、街に訪れて楽しむ方の目的は多様であるにもかかわらず、個人との接点が事業ごと、アセットごとに散発的になり、一人のお客様としての関係を継続しにくいことが長年の課題でした。デジタルの接点を通して就業者や来街者がどういうマインドなのかを理解し、よりよいCXを実現するために、全社でのDX推進はマストだったんです。

小規模サービスを走らせながら全社CDPを構築

――顧客接点を点ではなく線で捉え、個々にアプローチして関係を築いていくために、顧客理解が不可欠だったのですね。

春日：はい。これまでも、たとえば住宅事業の顧客が我々の運営する三菱一号館美術館のイベントに多数応募されるなど、異なる事業の顧客でも親和性が高いと感じていました。クロスでの接点をデータで把握できれば、One to Oneで充実したアプローチが可能になります。NRIデジタルさんと議論し、またKARTEを知っていく中で、事業横断やサイト横断の連携が実現できるとわかり、全社でのCDP構築と並行して導入していくことになりました。

――NRIデジタルさんは、今回なぜKARTEを提案されたのですか？

吉田：今回必要となったシステムの要件に、KARTEの長所がまさに合致したからです。

　一昨年から三菱地所さんに並走する中で、大きく2つの要件が浮かび上がっていました。一つは部門横断かつ、オンラインとオフラインをまたいだ一元化したデータ基盤の構築。もう一つは、社内新規事業などの小規模なプロジェクトでもそれらを即実装して動き出せることです。各プロジェクトが機動的に進展しながら、全体としては整合性が取れる状態にすることが求められました。

　過去にプレイドさんとは多くの案件をご一緒してきましたが、小さいサイトでも明日から分析やアクションをしながら、裏側はGoogleクラウドにつなぎ込んで大きな基盤にデータを蓄積していくという、一見相反する活動を両立できることが特徴だと実感していました。そこで三菱地所さんのニーズにマッチするものとして、KARTEとGoogleクラウドをセットで提案した経緯があります。