店舗の価値を高めるデジタルサービス、実装にはハードルも

――本日はDX JAPANの植野さん、水上印刷の松尾さんにお話をうかがいます。昨今、店舗を筆頭とする“リアルの世界”とデジタルサービスとの融合は、OMO、DXといったキーワードとともに進められていますが、依然課題が残されている点もあるようです。現在の状況についてお聞かせいただけますか。

DX JAPAN代表　植野 大輔氏
早稲田大学政治経済学部卒業後、三菱商事でローソン出向含むメディア、リテイル事業に従事。その後、ボストンコンサルティンググループ（BCG）でデジタルPJTを多数経験しファミリーマートに全社変革のヘッドとして招聘される。改革推進室長、マーケティング本部長を歴任後、デジタル戦略部長に就任。「ファミペイ」など自社デジタル顧客基盤をベースとしたデジタル戦略を手掛ける。2020年DX JAPAN設立。

松尾：ここ数年でQRコード決済やアプリ注文の店頭受け取り、予約サービスなど、リアル店舗は様々なデジタルサービスを導入して体験価値を高めてきました。経済産業省もキャッシュレス決済比率を2025年までに40％、将来的には80％を目指すと表明しています。その動きはコロナ禍でさらに加速した印象です。

植野：DXの推進はデジタルサービスを展開する事業者にとっても好機ですし、店舗にとっても差別化要因になります。業務効率が高まるだけでなく、新たな付加価値を出すことができるようになるからです。しかしデジタルサービスの導入や浸透は一筋縄ではいかず、デジタル事業者と店舗の双方が課題を抱えてしまうこともあります。

水上印刷株式会社　マーケティングディレクター　松尾 力氏
京都大学法学部卒業後、経済産業省にて中小企業支援、福島復興支援、ASEAN貿易交渉などに従事。水上印刷へ参画後は、ICT部門の立ち上げやコンサルティング部門の立ち上げなどを行い、構造不況と言われる印刷業界にて売上高2倍の成長を牽引。現在はマーケティング責任者として、チームの立ち上げ及びマーケティング業務全般を担当している。

――どのような課題があるのでしょうか。

松尾：まずデジタル事業者にとって、フィジカルなオペレーションの負荷が大きいということです。サービス自体はスマホを使用するデジタルなものに見えても、その裏側ではサービス提供に必要なデバイスやポスターなどの配送・設置といった工程が必要になることがほとんどです。

　たとえば2年前に行われたキャッシュレス決済のキャンペーンでは、多くの事業者がQR決済サービス導入を進めました。それを実現するためには店舗ごとに異なるQRコードを発行し、決済端末と一緒にキッティングし発送、店舗はそれを実装するというオペレーションが発生していました。ところが、特にデジタルの世界で完結するサービスを展開してきた事業者では、そのようなノウハウが不足しており、サービス普及の障壁となったケースもあったようです。

植野：店舗側の従業員が担うオペレーションの負担も見過ごせません。デジタルサービスを設置・運用するためには、人が手を動かしたり、新たに覚えたりしなければならないことが多く発生します。そうした作業は導入サービスの種類だけバリエーションがあり、負担が大きいのが現状です。

　QR決済サービスの利用者が「間違えて購入したので返品したい」というときなどの返品対応などは、その最たるものですよね。取引全体の数％しか起きないことだとしても、間違えずに対応するために、従業員はサービスを熟知しなければいけません。ここでつまずいてしまうと、体験価値を高めたい店舗にとっても、サービスをスケールしたいデジタル事業者にとっても痛手です。

松尾：このようなフィジカルな負担をなるべく小さくしようというのが、水上印刷が手掛けているOMO型ビジネス支援の出発点です。