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なぜCDPなのか?EVERRISEがユースケースで明かすCDP導入・データ活用のポイント

 自社が持つ顧客データの統合基盤としてCDPが注目されている。DX推進、法規制などの背景もあり導入機運が高まっている反面、活用できていない企業も多いと語るのはEVERRISEの取締役 伊藤孝氏だ。MarkeZine Day 2021 Springでは、伊藤氏がCDPの概略と、業界別の事例から活用のポイントまでを伝授した。

なぜCDPなのか――法規制だけではない背景

 CDPの「INTEGRAL-CORE」や、ETLの「HARBEST」といった、デジタルマーケティングのテクノロジーを提供する企業EVERRISE。システムエンジニアとしてスタートし、20年以上のキャリアを持つ同社取締役の伊藤孝氏は、ここ7~8年はソリューション営業やテクノロジーアドバイザーとして、年間数百社の企業の悩み解決を図っているという。

株式会社EVERRISE取締役 兼 コンサルティング営業 伊藤孝氏
株式会社EVERRISE取締役 兼 コンサルティング営業 伊藤孝氏

 CDP(顧客データ統合基盤構築システム、Customer Data Platform)が必要とされる背景として、伊藤氏は次の4つの要因を挙げる。

  1. DX推進意識の高まり
  2. マーケティング手法の変化
  3. システムの複雑化とデータのサイロ化
  4. 法規制など個人情報保護に対する意識の高まり

 特に、2)マーケティング手法の変化では、人口減少もあって市場は飽和状態であり、新規顧客の獲得が難しくなっている現状がある。その一方で、マーケティングオートメーションなどOne to Oneのコミュニケーションを支援するツールが次々と登場しており、「一方通行でデータをプッシュしてしまっている」問題があるという。

 3)システムの複雑化とデータのサイロ化では、これらのさまざまなツールを導入した結果、ツールごとにデータがバラバラになっている(データのサイロ化)と伊藤氏は指摘する。

 そして4)の個人情報保護意識の高まりは、欧州連合(EU)のGDPR(一般データ保護規制)など海外で個人情報に関連する法律が厳格化するのに加え、日本でも個人情報保護法改正法が成立したことが挙げられる。

 また、ブラウザベンダーのサードパーティクッキー廃止の動きも紹介しながら、「企業間でのデータ交換を含め、データを許諾なしに買ったりもらったりすることが難しくなっている。顧客から承諾を得たファーストパーティデータを集め、活用することが求められている」と伊藤氏は言う。

 また、企業が顧客情報を格納しても、データの持ち主はあくまでも顧客本人であるという「データ主体の権利(DSR:Data Subject Rights)」への対応も進めなければならないとした。

 CDPはこれらの問題の解決につながる技術として期待されているのだ。

顧客単位でデータを統合できるCDP、その用途は?

 CDPの可能性やメリットを語る前に、伊藤氏はまずCDPとは何かについて説明した。

 営業やマーケティング、カスタマーサポートや店舗などがさまざまなツールやシステムを導入し、個別に連携させてメールやプッシュ通知、Web接客などのアクションや分析を行なっている状態を「CDPを導入する前」とすると、CDPの導入により部署共通の単一の顧客データ基盤レイヤーを設けることができる、と伊藤氏は説明する。

CDP導入ビフォー・アフター
CDP導入ビフォー・アフター

 CDPの用途は様々だ。伊藤氏が最初に挙げたのは、正しい顧客データの分析や可視化を可能にするというものだ。「企業内に散らばる顧客データを“シングル・カスタマー・ビュー”として1ヵ所にまとめ、本当の顧客像を描くことができます」(伊藤氏)

 最も多い用途は、統合データを元にセグメント化し、メールやプッシュ配信を行うことだ。Webサイトやアプリなどのオンライン、店舗などのオフラインのデータを顧客単位で統合することで、興味関心が正確にわかり、コミュニケーションの数や内容の管理もできる。これなら、一方通行のコミュニケーションを防ぐことができそうだ。

次のページ
CDPの代表的な4つの機能

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末岡 洋子(スエオカ ヨウコ)

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