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みんなの銀行、フルクラウド型のコンタクトセンター構築 フリクションレスな顧客体験目指す

 2021年5月下旬にサービス提供開始予定のデジタルバンク「みんなの銀行」がCRMプラットフォームとして、セールスフォースの「Salesforce Service Cloud」を、音声基盤にAWSの「Amazon Connect」を採用。フルクラウド型のコンタクトセンターを構築する。

 フルクラウド型の特徴を活かし、様々な最新ソリューションを短期間で柔軟に検証・導入することで、カスタマーエンゲージメントの構築、アクティブサポートによるフリクションレスな顧客体験の提供を目指す。

 みんなの銀行は、サービスコンセプトの一つに「みんなの『声』がカタチになる」を掲げ、意見・要望などの顧客の声に徹底して向き合う顧客起点のサービス提供を目指している。

 そのためには、問い合わせを待つのではなく、カスタマーエンゲージメントの構築やアクティブサポートなどを通して、能動的に声を聴き、答える取り組みが不可欠だ。

 そこで、顧客情報の一元管理と顧客対応履歴の蓄積により、FAQサイトやチャットボットによるセルフサービスの充実や、各種データの連携・分析を通し各種機能の改善や新サービスの開発などに活かすことで、顧客との価値あるつながりを構築する。

 また、SNSなどの外部チャネルを通して、顕在化していないニーズや要望、不満をいち早くキャッチし、プロアクティブに対応することで、常にフリクションレスな顧客体験の提供を行っていく。

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