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カスタマーサクセスは理想の顧客体験を想像して創造する!openpageが目指すCSの未来と可能性

 ここ数年で急速に成長しているSaaS/クラウドビジネス。市場伸長と共に注目が集まっているのがカスタマーサクセスの概念だ。顧客の成功体験づくりを支援することを意味するが、「特にSaaSベンダーにとっては、この導入がビジネス成功の鍵を握っている」とopenpage代表取締役の藤島誓也氏は主張する。そう語る理由はどこにあるのか。藤島氏とBtoBマーケティングのスペシャリストとして幅広い知識を持つ上島千鶴氏によるインタビューから、カスタマーサクセスの重要性と可能性について探る。

カスタマーサクセス部門で感じた、プロダクトの必要性

MarkeZine編集部(以下、MZ):はじめに、ご自身のこれまでのご経歴と現在の業務についてご紹介ください。

藤島:エンジニアとしてキャリアを始め、大手出版社の女性向けメディアに配信されるネイティブアドやコンテンツマーケティング製品の開発などを手がけました。その後、ビズリーチに転職してBtoBマーケティングの世界に足を踏み入れました。

株式会社openpage代表取締役 藤島誓也氏
株式会社openpage代表取締役 藤島誓也氏

藤島誓也
エンジニアとしてキャリアをスタートした後、東大ベンチャーpopIn、大手女性誌出版社と共同で、ネイティブ広告/コンテンツマーケティング製品を新規事業として開発。製品機能構築・チャネル構築・組織体制・マーケティングメッセージを整備しながら、広告主・広告代理店・メディアと連携し、ネイテイブ広告商品の市場啓蒙を行った。その後、株式会社ビズリーチにて、法人向け広告宣伝、CSM(カスタマーサクセスマネジメント)チームの立ち上げ、ビジネス部門の戦略設計、シード~ポストIPO段階のスタートアップ採用支援、コンテンツ・マーケティングを推進。2018年に株式会社openpageを設立。

 当時ビズリーチの組織は市場拡張のため新規の顧客獲得に注力しており、はじめはオンラインメディアの広告を活用したリード獲得施策を中心に契約に結びつけていたのですが、従事している中で、自社の提案価値と顧客の期待値がフィットしていない状態のままで契約してしまっているケースが一定数存在していました。 顧客の期待に応えられないままサービス提供を進めた結果、適切なオンボーディングができず、早期に解約されてしまうケースが目についたのです。

 そのような原体験や、もっと顧客に対する理解を深めたいという思いから、今で言うカスタマーサクセスを担当する部署に異動し、そこでCSM(カスタマーサクセスマネジメント)チームの立ち上げを企画しました。

 CSMの領域は米国が進んでいたので、各所から情報をキャッチアップしつつ戦略を練って形にしていき、契約後の顧客に対するセミナーの開催、導入マニュアルの整備、Webサイトの見直しやユーザーコミュニティの企画など、様々なコンテンツを整えていきました。

 そうした活動をする中で、ひとつの会社でのカスタマーサクセスに限定せずに、日本中のカスタマーサクセスの基準向上に取り組みたいと思ったのが起業のきっかけです。

 2018年にopenpageを設立し、デジタルなカスタマーサクセスの実現に向けてクラウドサービスの提供を行っています。

上島:ファシリテーション型の戦略コンサル会社Nexalの代表をしています。

 ファーストキャリアでトランスコスモスに入社し、人事、営業、事業企画などを経験しました。2000年前後のネットビジネス全盛期の時は、海外の新しい技術を国内に実装・展開する事業開発に多く関わりました。

 そのあと外資IT系を数社経験しましたが、その一つが大規模サイト向けパケット解析ツールを開発するベンダーです。そこでたくさんのお客様と接する中で、求められているのはツールという道具ではなく、出てきたデータ分析結果からの示唆や改善策などの価値であるということを痛感し、立ち上げたのがNexalです。

株式会社Nexal代表取締役、株式会社openpageエグゼクティブ・パートナー上島千鶴氏
株式会社Nexal代表取締役、株式会社openpageエグゼクティブ・パートナー上島千鶴氏

上島千鶴
1996年トランスコスモス株式会社入社。人事、営業、企画、事業開発に従事した後、2004年外資ITの事業責任者を担う。2007年株式会社Nexal設立。事業戦略からマーケティングを再定義し、数多くのマーケティングDXプロジェクトに関与。法人営業デジタル化協会代表理事。コンタクトセンター・アワード、NIKKEI BtoBマーケティングアワード審査員。2020年4月業界初BtoBマーケティング実践プログラムリードビジネスゲームを開発・提供開始。2021年株式会社openpageにエグゼクティブ・アドバイザーとして参画。代表的な国内のBtoBマーケティングの第一人者であり、最新著書に「営業を変えるマーケティング組織のつくりかた アナログ営業からデジタルマーケティングへ変革する(技術評論社)」がある。

 13年間で関わったプロジェクトは200事業体を超え、現在クライアントの9割がグローバルBtoB企業です。デジタル技術やデータを生かした事業戦略策定から実行計画支援など、マーケティングDXコンサルに従事しています。

 社外活動としては今年18年目となるコンタクトセンター・アワ-ドの審査員なども務め、2021年からはopenpageのエグゼクティブ・アドバイザーとして参画しています。

MZ:カスタマーサクセスクラウド「openpage」について、開発の経緯と、どのような機能を実装されているのか説明いただけますか。

藤島:ビズリーチ時代にカスタマーサクセスの取り組みはしていたものの、デジタルへの投資をもっと増やすことでできることがあるはずと歯がゆい思いをすることがありました。しかし、本気で取り組もうとすれば膨大な予算が必要で、いち担当者がどうにかできる金額ではなかった。

 ならば、私個人で資金調達をしてプロダクトをつくるしかないと考えたんです。そこで融資や出資を募り、米国の先端的なカスタマーサクセス組織の取り組みを参考に開発したのが「openpage」です。製品と組織が評価され、2021年6月に伊藤忠テクノロジーベンチャーズ様から資金調達をすることができました。

カスタマーサクセスマネジメントツール「openpageとは」

 顧客とカスタマーサクセスの双方向コミュニケーション通じて、デジタル化されたサービス体験を提供し、顧客の活動や習熟度などの情報をデータ化できるツールです。機能としては、既存顧客に対するデジタルコンテンツの提供、コミュニティやコンテンツレコメンド、ヒアリングによるVoC活用機能などを有しています。

【無料DL】カスタマーサクセスクラウドopenpageの製品資料

CSコンテンツや動画を含む製品の使い方を案内するカスタマーサクセスクラウドを簡単に構築可能。1ヶ月無料トライアル実施中。

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★無料ダウンロードはopenpageのフォームから

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この記事の著者

畑中 杏樹(ハタナカ アズキ)

フリーランスライター。広告・マーケティング系出版社の雑誌編集を経てフリーランスに。デジタルマーケティング、広告宣伝、SP分野を中心にWebや雑誌で執筆中。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2021/06/22 11:00 https://markezine.jp/article/detail/36430

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