AIチャットボットの導入が進んだ背景にあるもの

　チャットプラスは、2016年8月に設立したベンチャー企業。純国産のチャットツール、「ChatPlus」の開発から販売を行う。2021年現在1万2,000 ID を突破し、月間約100件ペースで ID が増えている。IT製品／SaaSのレビューサイト「ITreview」では日本のSaaS・ソフトウェアのトップ50に与えられる「Best Softwear in Japan」も受賞する、AI チャットボット市場を牽引する企業だ。

　「実はチャットの歴史はここ10年間ほどなんです」と西田氏は切り出す。2011年、スマートフォンの普及で、世界的にはチャットブームが到来。だが、モバイル会社がスマートフォンアプリ開発に後ろ向きだった日本はこれに乗り遅れた。その間にもアメリカや中国では大手Intercom、LiveChat Software、Zendeskがチャットのサービスを開始。サイトで顧客と担当者がチャットするシステムが作られていった。その流れで有人チャットが中心の海外に対し、日本では無人チャットが60～70％を占める。

　というのも、日本で本格的にチャットが普及するのは2016年8月以降。当時LINEやFacebookがMessaging APIを公開したことでブームが起こった。

　世界から5年遅れてブームが来た日本。唯一良かった点は、その間にAIの開発が世界的に進んだことだ。海外でチャットがブームのころはAI がなく、有人オペレーターがキーボードから入力して会話していた。それが2016年にはAI、ディープラーニングなどが台頭し、Messaging APIで自動応答するチャットが普及した。2018年には、コンバージョン型のチャットボットも登場。対話入力で離脱が少なく、顧客との接点が増えて売上につながると好評だった。そして2020年、新型コロナウィルスの蔓延で、無人対応できるチャットボットはさらに浸透が進む。

チャットの導入で得られる3つのメリット

　「チャットの導入には3つのメリットがある」という西田氏。1つは顧客満足度の向上だ。問い合わせの時間や場所を選ばず、気軽に訊けて話が早い。チャットプラスでチャットを導入した企業の顧客満足度は80～90％。コールセンターで比較するとわかりやすい。電話やメールでのコンタクトセンターの満足度は60%前後（出典：J.D.Power「2016年コールセンター満足度調査、 すぐに繋がる満足度上位企業」）。対してチャットでの受付の満足度は91%（チャットプラス利用者の顧客満足度調査）。数字的な裏付けが出ることもチャット導入企業の増加を後押ししている。

　2つめは、問い合わせが増えること。Googleの調査によると、サイト訪問者は初めの10秒で40％が離脱し、次の20秒で50％が離脱する。そこで、訪問15秒後にチャットウィンドウを自動的に開いて話しかけを行うと、ページからの離脱を防いで滞留させ、そのまま問い合わせへと引き込める確率が上がる。チャットボットを使ってよくある質問をボタン形式で準備すると、キーを打たなくても訪問者が抱えている潜在的な質問ができるため、質問はさらに増える。実際、フリーワード入力では、約80％の訪問者が入力しない。

　3つめは、コストが下げられること。1人で複数の顧客と話すことはできないが、チャット対応なら可能だ。たとえばテレビ通販を含むEC業界での受注の場合、オペレーターによる電話対応なら1日約40件、メールなら1日約100件、そこをチャットなら1日約200件が対応可能になる。1人で多くを担当できる分、人件費の削減につながるのだ。また企業の人事部などが利用し、障害者採用や内定者へのアプローチ、一次面接などの案内、社員登録なども自動で行えば、採用コストも下がる。