運営もソフトウェアありき NOT A HOTELならではの体験とは

――NOT A HOTELはどのような体制で開発や運営を行っているのですか？

NOT A HOTELの社員は全部で約20名、運営を専門に行っているNOT A HOTEL MANAGEMENTという会社にはアルバイトふくめ25名ほどが所属しているため、ふたつあわせて45名くらいです（※2022年6月時点の人数）。NOT A HOTELのメンバーで言うと、建築チーム、その土地の獲得や事業のグロースを担うBizDevチーム、建物を販売したりオーナーさんとリレーションを築くチーム、僕が所属している開発チーム、法務・経理といった機能を担うコーポレートという構成です。僕がNOT A HOTELに入社したときは、社員の開発メンバーは僕ひとりで、開発自体は外部に委託している形でしたが、紆余曲折あり、今の体制で内製するようになりました。

実作業としての開発は、二十数名いる業務委託のメンバーに依頼しています。開発チームの社員は5名で、仕様を考えたりプロダクトをつくるPdMが僕を含め2名、エンジニアがCTOを含めて3名。僕もいちPdMとして、がっつり稼働しています（笑）。僕らのサービスの特性上、建築、アプリ、運営など関わる要素が多岐にわたるので、その情報量はなかにいてもすべてを追うことができないほど。そのため業務委託のメンバーは、プロダクトと技術によって大まかに担当を分け、チケットベースで取り組んでもらっています。

――では、現在のCXOとしてのお取り組みについて教えてください。

NOT A HOTELの事業は建物をつくるだけではありません。いろいろな拠点で新しい暮らしや自由な体験ができることを目指しているので、「NOT A HOTELでの体験そのものをいかに良くしていくか」を常に考える必要があります。

そのなかで行っていることのひとつは、オーナー向けのアプリ開発です。さまざまな場所で過ごすことができるようになっていても、物理的なカギをたくさん持たなければならなかったり、次に滞在する場所を電話で予約したりするのはとても面倒ですよね。それをテクノロジーの力で解決するためにアプリをつくっており、明日滞在する場所の予約や離れている間の収益の確認、家の施錠などもアプリひとつで行うことができます。

また自分以外の人（ゲスト）が宿泊場所として利用することも可能なので、そこでは「別荘・自宅以上ホテル未満」の体験を目指しています。自宅や別荘では誰も何もしてくれないことが多いですが、ホテルは至れり尽くせりで何でもやってもらえますよね。NOT A HOTELに滞在するときに目指しているのは、その間くらいの感覚。自宅のように自由に使えるけれど、困ったことがあったときに頼めばやってくれるという状態です。この部分を、NOT A HOTEL MANAGEMENTという子会社が専属で運営しています。

そのなかで私が関わっているのは、ソフトウェアを使って体験をつくる部分。ソフトウェアを活用すること自体は当たり前になってきましたが、そもそも運営の仕組みがソフトウェアありきになっている点が、NOT A HOTELならではの特徴です。

一般的なホテルには、その規模が大きくなればなるほど、たくさんの人が必要になりますが、僕らは各NOT A HOTELに最低限の人数を配置し、もし現地のスタッフが誰もいなかったとしても困らないような仕組みづくりを行っています。困りごとがあったときは、オーナー向けのアプリでチャットをするのですが、対応するのは現地のスタッフではなくカスタマ―サクセスチーム。本当に現地で対応する必要があるときにのみ、現地スタッフが稼働するので、工数を大幅に削減することが可能です。

また、一般的なホテルでは多い要望として「氷をもってきてほしい」、「爪切りをもってきてほしい」などがあると思いますが、そうすると人が稼働しなければなりませんよね。少ない人数でも対応できるよう、必要であろうものをコンビニのような形ですべて準備しておき、欲しいものはそこから購入できるようにしています。このように、最小限だけど困らず快適に過ごせる体験をいかにつくるか、を日々模索しています。