コンタクトセンター・バックオフィスの構築・運営を行うセコムグループのTMJと、AIを活用した各種ITサービスとコンサルティングを提供するエーアイスクエアは、コンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を開始。TMJがベネッセコーポレーションから受託する業務のオペレーター支援を主な対象として実施していく。

　同実証実験は、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の向上を目標と定める「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」の一環だ。

　具体的には2つの業務工程を対象に実験。まず1つ目は、生成AI技術を用いた応対履歴の要約（通話後の後処理自動化）だ。エーアイスクエアの提供する「QuickSummary2.0」を用いて、通話後のタイピング業務の自動化を目指す。

　2つ目は、生成AI技術によるFAQからの回答自動検索と文章生成（回答提示支援）。エーアイスクエアの提供する「マニュアルからの回答生成サービス」を用いて、顧客応対のマニュアル検索高度化とオペレーターの生産性向上を図る。また自然文で回答が提示されるためオペレーターがそのまま顧客に伝えやすく、顧客体験の向上とオペレーターの心理的不安の解消を実現可能だ。

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