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TMJら、コンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を開始 顧客体験の向上を目指す

 コンタクトセンター・バックオフィスの構築・運営を行うセコムグループのTMJと、AIを活用した各種ITサービスとコンサルティングを提供するエーアイスクエアは、コンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を開始。TMJがベネッセコーポレーションから受託する業務のオペレーター支援を主な対象として実施していく。

 同実証実験は、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の向上を目標と定める「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」の一環だ。

 具体的には2つの業務工程を対象に実験。まず1つ目は、生成AI技術を用いた応対履歴の要約(通話後の後処理自動化)だ。エーアイスクエアの提供する「QuickSummary2.0」を用いて、通話後のタイピング業務の自動化を目指す。

 2つ目は、生成AI技術によるFAQからの回答自動検索と文章生成(回答提示支援)。エーアイスクエアの提供する「マニュアルからの回答生成サービス」を用いて、顧客応対のマニュアル検索高度化とオペレーターの生産性向上を図る。また自然文で回答が提示されるためオペレーターがそのまま顧客に伝えやすく、顧客体験の向上とオペレーターの心理的不安の解消を実現可能だ。

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MarkeZine(マーケジン)
2023/09/29 18:15 https://markezine.jp/article/detail/43624

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