興味がない人にも使ってもらうには？AI活用を社内浸透させるカギ

佐藤：AI活用の現実感について、押久保さんにおうかがいします。組織の中でAIを浸透させていくためには、どこから着手すべきでしょうか。

押久保：AIdiverの読者は、企業内でAI活用を推進するリーダー層が多いのですが、トップダウンで「とにかく使え」と進めるところもあれば、ボトムアップで自然発生的に使い始める場合もあります。ただ、業種ごとに「AIのスイートスポット」があるように感じますね。金融ならこの領域、製造業ならこの領域……といったグラデーションがあります。

佐藤：阪急交通社さんでは、AIの導入への社員の皆さんの反応はいかがですか。

橋口：どうしてもリテラシーには個人差が生まれてしまうため、社内で浸透させるために「普段使っていない人がいかに使いやすいか」を最優先に考えました。用途を、調べ物や企画書の整理、議事録の要約などに絞り、フロント側で最低限の項目を入れたりファイルを添付したりするだけで結果が出るよう作り込んだのです。

　そうして「これは便利だから使ってみてください」と地道に働きかけ、徐々に浸透しています。興味のある人は自ら使いこなせますが、そうでない人にも「これなら自分にもできる」という体験をしてもらうことが大事だと思います。

佐藤：新しい技術が出てきたとき、信頼しきれない、あるいは拒否感が出る話はよくありますよね。たとえばExcelが出たときに「関数の結果を、自ら電卓を叩いて検算する人がいる」と言われたのを思い出します。

橋口：昔は予約や入金管理も紙の台帳でやっていましたからね。便利なものは使うべきですし、社員が良さを実感した瞬間に社内でも一気に広がります。

煩雑な「How」から解放され、「Who／What」に向き合う時代へ

佐藤：AIをいかに社内に浸透させるかという課題は、マーケティングの本質にもつながる気がします。お客様一人ひとりとのコミュニケーションを大切にしたいけれど、これまでは「手段（How）」の煩雑さにリソースを奪われてきた。現在は、AIでやれることが格段に増えています。押久保さんはこの点についてどうお考えですか。

押久保：技術を使うことが目的になってしまう、いわゆる「手段の目的化」は、デジタルマーケティングでも大きな課題でした。マーケティングツールはカオスマップが必要なほど溢れかえっていますが、本来マーケティングは「誰に（Who）」「何を（What）」届けるかが最も重要なはずです。

　先日、当社から『顧客起点マーケティング』などを出版されている西口一希さんに、「AIによってHowが代替されるようになり、結果としてマーケターはWho／Whatというシンプルな部分に向き合えるようになる」という話を聞きました。AIが複雑な手段をシンプルにまとめてくれることで、マーケターが本来やるべきことである「利益を出すためのアクション」に立ち返るフェーズに入るのではないかと思います。

佐藤：これまでは「How」が複雑すぎたがゆえに、マーケターもそれを覚えることに必死になってしまい、手段と目的が逆転していたわけですね。