AIを活用した1 to 1のメルマガ運用で、ツアー予約数を倍以上に改善

佐藤：橋口さんは、理想の顧客体験を実現するために、現在のAI技術をどう活用されていますか。

橋口：これまでは不特定多数にメッセージを出し反応を見るマスマーケティングでしたが、理想はやはり、お客様一人ひとりのニーズに即した1 to 1の提案です。

　当社で進んでいる取り組みの一つがメールマガジンです。以前は一度に200万通ほど配信していましたが、セグメントせずに全員に送っていました。結果、開封率は10％以下になり、ユーザーからすれば「いらないメールが毎日来る」状態です。

　そこで、アクティブコア社の提供する「marutto1to1（マルットワン）」を導入。AIでお客様の状況を解析し、嗜好性に合わせてセグメント配信したところ、配信数を減らす中でツアー予約数は倍以上という成果を実現できました。さらに、この成果を営業現場にフィードバックすることで、社内が「この商品を本当に求めているお客様に届けよう」という考え方に変わりつつあります。

佐藤：コミュニケーションのメッシュが細かくなり、お客様ごとの気持ちを想像しやすくなったのですね。AIがマーケティングやセールス領域まで担うようになると、その境界線が溶けていくと感じます。

橋口：今はマーケティングの前段の分析でAIを使っていますが、そこから一歩踏み込み、セールスのアプローチにも使えると考えています。たとえば、法人や団体のやり取りにおいてAIが過去のメール・電話の内容を解析し、適切なタイミングで「この方には今こういう提案をすべきです」とセグメントしてくれる。そういった、雑多な情報を整理し適切なメッセージを出す部分でも、将来的にセールスへつながる活用を始めています。

佐藤：実際、お客様側の気持ちとしては、AIの提案と分かると冷めてしまうのでしょうか。その距離感は難しいですよね。

押久保：コンテキスト（文脈）によりますね。ある大手飲料メーカーのマーケターが、「自分自身で1億人の顧客に会って売り歩きたいけれど、それは不可能だから広告やSNSを使っている」とおっしゃっていました。もしAIエージェントにその人の情熱を持たせることができれば、メルマガという形式を超えて、商品の魅力を熱く、かつ適切に語れるようになり、ファンはそれを買うのではないでしょうか。

　また、将来はユーザー側もAIエージェントを使いこなす時代になるでしょう。「AI to AI」のコミュニケーションが広がれば、さらに興味深い展開になりそうです。

AI時代、人の役割として残るのは「熱量」と「責任」

佐藤：マーケターが本来情熱を注ぐべき「What／Who」に注力するために、AIでこれまでの作業がどれだけ効率化されたか、橋口さんの実感はいかがですか。

橋口：今取り組んでいるメールマガジンの設定作業などは、以前の10分の1ほどの労力で済んでいます。これまでは細かい配信設定に膨大な時間を取られていました。それが今ではAIの分析を元に、ようやく本来やりたかった「お客様に向き合うこと」に時間を使えるようになりました。

　当社は旅行という「リアルな体験」を売っている会社です。ですから、商品を無機質に提供することはあり得ません。集客の直前までは徹底的に自動化し、ユーザーのニーズを正確に捉える。しかし、最終的にお客様にご提案する部分には、我々社員の思いを込める。そこに人間の存在価値があると思っています。

佐藤：一つのツアーを作るのに、どれくらいの方が関わっているのですか。

橋口：基本的には、一つのパッケージ商品は企画担当者1人か2人で担当します。アイデア出しからプランニング、仕入れ交渉、さらには新聞広告のコピーや原稿作成まで、すべて担当者が一貫して行います。

佐藤：それは驚きです。将来的に企画担当業務は、AIに任せるべきだと思いますか？

橋口：いえ、そこは変えてはいけない部分だと思います。活用できるところはAIに任せますが、最後の意思決定は担当者が行わないと、良さが損なわれてしまう。顧客体験に対して責任を持つ部分は、絶対に人間の役割として残すべきです。それが競争力の源泉となります。

佐藤：仕事の最後に残るものが「顧客体験への責任」であるというのは、非常に印象深いメッセージです。阪急交通社さんの企画担当者は、熱を持って商品を組成し、責任を持って届けているわけですね。

橋口：実際に担当者が添乗まで行い、お客様の喜びを目の当たりにする体験があるからこそ、次により良い商品を作れるのです。アンケートのテキストをAIで分析するだけでは、自分ごと化できません。

押久保：AIそのものは、放っておくと「均質化」されてしまいます。だからこそAI時代には、逆に人間ならではの「個性」が強く求められると思いますね。

佐藤：AIと関わっていると、「誰かに決めてほしい」という生活者ニーズを強く感じます。旅行でも、自分で全部決めるのは責任が重いから、プロにおもしろい企画を提案してほしい。つまり「おもしろさの責任」を預けているわけですね。その「気持ちを乗せる」部分が、成約率に大きく関わるのではないでしょうか。

押久保：情報発信も同じで「何を言うか」より「誰が言うか」ですね。情報が溢れているからこそ、「これがイチオシです」というプッシュが必要で、それは人間の本質的な欲求だと思います。