魚は自分のサイトではなく、SNSにいる
最初に登壇したのは、フォレスターリサーチ社のシニアアナリストジェレミー・オウヤン氏。まずは2007年から2008年にかけ、ソーシャルネットワークサービス（以下SNS）の利用者が米国で拡大したことを紹介した。例えば、SNSにコメントを書く人がこの1年で25％から37％に、閲覧者が48％から69％に増加。一方、SNSに接したことがない人は44％から25％に減少と、4人中3人はSNSと接していることが明らかになった。
SNSは釣りと似ていると同氏は指摘。「釣りで1番大切な事は何か？ 魚がいるところで釣りをする事だ」と強調し、企業にとってのこの魚は自社サイトではなく、SNSにいると指摘する。また、企業は「機能や技術にばかり注目するのではなく、海の中でどこに魚が住んでいるのかを調査するべきだ」と薦めた。
では、どういう方法を取ればいいか？ その手法は5つあると同氏は述べた。
5つのTips
自分のコミュニティがどこにあるかを観察してみよう
手動で検索したり、他の人から情報を得たり、Nielsenなどのブランドモニター会社を利用し、見るべきSNSを明確にしよう。
SNSサイトに参加しよう／SNSサイトを作ろう
自分の会社にとって意味のあるコミュニティを形成したい場合は、自分のサイトやサービス内に立ち上げるといいだろう。マーケティング目的であれば、参加する方が賢明だ。また答えは時期によって変わってくるので注意しよう。
モニターおよび測定しよう
実際に参加あるいは作成する前に、コミュニティに参加してみたり、ブランドモニター会社を利用し、ポジティブなのか、ネガティブなのか、回数は頻度は？ などの現状を把握しよう。
ビジネスゴールを明確にしよう
いつ、どこで、誰に対して、何をしたいかを明確にする必要がある。「聞く」「話す」「活発化する」「サポートする」「囲む」という5つの行動を元に考えてみよう。
戦略を練ろう
SNSを活用するために必要なのは80％の戦略と20％の技術だ。そのために注意すべきポイントとして「正しい人に正しい役割を与える」「長期的な視点をもちつつ、最初は小さく始める」「交流の手法や工数を確保する」「中傷者への対策プランを練る」といった点を考えよう。
特に「中傷者への対策プラン」に関しては、事前に社内で方針を明確にしておくべきである。オウヤン氏は「中傷者は大きくわけて5種類いる」と指摘。
その5つとは次の5つだ。
- 真っ当な中傷を行う人
- ライバル社を意図的にもちあげる人
- 議論好きな人
- 他のメンバーと争いたがる火をおこす人
- トラブルメーカー
また米国では設備投資や教育なども含め、ユーザーサポートにかかるコストが$5.25/minかかり、SNSなどを通してどれだけユーザーサポートのコストが減らせるかを検討するのも1つの手法であると助言した。
