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アピールよりもコミュニケーション
貝印社員に聞く 「カイタッチ・プロジェクト」の裏側

 河野武が貝印社員に聞く「カイタッチ・プロジェクト」の裏側! 第3回となる今回は、悪意で書かれたエントリーへの対処方法や、コメントをどこまで続けるかなど、より具体的なところに話が及びます。【この記事はトーキング.jpからの転載記事です】

今回インタビューをお願いした貝印株式会社について
有名なカミソリをはじめ、キッチンウェア、ビューティーケア用品といった生活用品から医療用品や業務用刃物など、1万点にも及ぶ刃物を作っている貝印株式会社。創業は明治41年、日本最大の刃物の都、岐阜県関市で小さなポケットナイフ製造所からスタートされており、2008年で100周年となる歴史のある企業です。

「悪意で書かれたエントリーはなかった」

河野
あ、そうだ。藤田さんからも質問あったよね?(藤田を見る)
郷司&遠藤
(笑)。
藤田
はい、すみませんね、書いたり写真撮ったり……。
郷司
あーいえいえ。とんでもないです。
藤田
じゃあ、ボクの方からも。今日はお時間いただきまして、ありがとうございます。よろしくお願いいたします。
郷司
はい、よろしくお願いいたします。
藤田
いきなりすごい直球で質問するんですけども、お題の中には、貝印さんに関するすべてのことを受けとめる、締切なしのがありますよね。
遠藤
はい。
藤田
これの中に、100%悪意で書かれたエントリーはあると思うんですよ。そういうブログを見つけた場合の対応はどうされてるんでしょうか?
遠藤
まず、これまでに悪意のあるエントリーらしきものは、基本的にありませんでした。もちろん中には弊社製品を使って、うまく切れなかったとか、そういういった内容のものはあります。そういったブログに対しても、「それは申し訳ございません」という謝りの形で、コメントを残したことがあります。

最近の例ですと、製菓用品がイマイチ使えないというか、この辺が不良なんじゃないかっていうブログはありました。ちょっとあまり良くない内容ですね、弊社から見ると。そのブログの記事を拝見して、このカイタッチ・プロジェクトをやっている以上、コメントに伺うわけですが、お詫びのコメントをさせていただいて、「よろしければこちらで調査しますので、ぜひお客様相談室に送ってください」というような内容をコメントしたことがあります。

こちらからそういう感じで訪問するとですね、お客さまもまさか来るとは思ってないというところもあるんで、「でも、使ってるものではあるし、愛用しているので、ちゃんと使った後に、じゃあ、送らせてもらいます」という感じで、そこから拡大するということはなかったですね。その例はたまたまかもしれないですが、他にも「ちゃんとしてるんですね」という形のコメントをいただいて、お客さまに納得していただけたという例はありますね。

もちろん、サポートしてくださるいい意見ばかりというわけではなくて、いまお話ししたように、中にはちゃんと切れないとか、そういうのもあるんですけれども、そういうご意見に対しても、こちらから出向いて、きちんとお詫びをして。もしそれが本当に不良品であれば、きちんと対応します、という姿勢が見せることが、お客さまの信頼に繋がるんじゃないかと私たちは思っています。
「きちんとした対応が信頼につながる」と遠藤さん
「きちんとした対応が信頼につながる」と遠藤さん

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この記事の著者

河野 武(コウノ タケシ)

1974年7月3日生まれ。立命館大学経済学部卒。コミュニケーション・デザイナー。マーケター。企画屋。 1997年、ニフティ入社。2001年にニフティ退職後、フリーターとして数年過ごし、2004年から2005年までオンライン書店ビーケーワンの専務取締役兼COOを務める。ECサイト初となるトラックバックを導入...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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2009/05/04 11:00 https://markezine.jp/article/detail/7030

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