顧客ランクを基にプライオリティをつける

　前述のランクを基に、顧客マネジメント戦略を構築をサポートするための表を作成してみた。顧客を現在のランクから、目指すランクに成長させていくためには、どのような「サービス」「コンテンツ」「機能」（＝買い物体験）が必要になるかを整理するための表である。各KPIの管理や施策のプライオリティをつける際などに、参考にしてほしい。

• EC用顧客マネジメント戦略策定サポート表（ダウンロード）
  ※記事本文とファイル内容に祖語があったため修正しました（2011/06/29）

顧客マネジメント戦略策定のためのマトリクス：
左の項目が現在の顧客ランク、右へ並ぶ項目が目指す顧客ランクを意味する

表の使い方

　表内a～vのランクアップ部分で、どのような「機能」「コンテンツ」「サービス」（=買い物体験）が必要かを具体的に考えていくために使用する。フェーズとしては、大きく次の3つに分けることができる。ランクごとに、検討すべきイメージを併せて記載してみたので、参考にしてほしい。

　このように顧客を分類し、ECサイトのマネジメントを戦略的に行っていくことで、

• 「新規顧客を増やしていきたい」
• 「リピート顧客を増やしていきたい」
• 「優良顧客を増やしていきたい」

　といった目的が明確になり、「限られた予算の中でどの顧客ランクアップに対して優先的に施策を実行していくべきか？」といったプライオリティづけが可能になる。

　また、“顧客ランクに応じた施策を考えていく ＝ 該当顧客との関係性を改めて定義し、接客すること”を意味するので、結果的には顧客満足を高めていくことができるだろう。さらには、顧客ランクに応じた施策の売上寄与分析もできるはずだ。

　次回は、顧客マネジメント戦略の前提となる“ECサイトのあるべき姿”について考えてみる。