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顧客満足向上でさらなるサイト成長を目指す!~ECサイト顧客マネジメント戦略

ECサイトではどんな機能を用意すべきか?
― ECサイト顧客マネジメント戦略第6回


 第4回、第5回と「サービス」「コンテンツ」など商品以外の面で、ユーザー選ばれるECサイトに必要となる要素について、顧客マネジメントの観点から具体的なアイデアを紹介してきた。しかし、それだけでは十分とは言えない。ECサイトには様々な「機能」が必要となる。今回は、この機能について解説していく。

ECサイトにおける機能

 売上ランキング機能、予約販売機能、お気に入り登録機能、ギフト機能、共同購入機能など、ECサイトで提供できる機能は多岐に渡る。

 これらの機能の役割は、主に購入を促進させること。言い換えれば、ECサイトの売上を最大化するためのものである。また、繰り返しになるが、自社で継続して商品を購入してもらうための買い物体験の提供でもある。

 そこで、今回も顧客ランク別にどのように機能を提供していけば良いのかを、第1回で準備した「EC用顧客マネジメント戦略策定サポート表」をもとに、具体的に紹介していく。

 機能例を考えるにあたり、次の3つの方針を設定した。

方針
  • 方針1. 新規顧客の売上を最大化する
  • 方針2. 既存顧客からの売上を最大化する
  • 方針3. 1人あたりの購入単価を増やす

【方針1.】新規顧客の売上を最大化するための機能例

※注

以降、「ターゲット」の表記は、紹介する機能がどのランクを対象としているかを表す。各ランクについては、EC用顧客マネジメント戦略策定サポート表を参照。

(b)(f)をターゲットにした機能

ブログ機能

 ECサイト担当者や生産者の活動レポート等を発信するために利用できるブログ機能。積極的に定期的に情報発信を行うことにより、ECサイト訪問者のファン化が期待できる。

(c)(d)(g)(h)をターゲットにした機能

売上ランキング機能

  • 商品売上ランキング
  • 商品ページ閲覧ランキング
  • 商品クチコミランキング

 上記のように様々な切り口でランキング機能を提供することで、商品選択の気づきを与えることが可能。ECサイトとしての賑やかさを演出することもできる。

ドクターシーラボ公式サイトでは、クリックしないと売上ランキング1位の商品を確認できない見せ方にしている。ユーザーに対して興味喚起を促している点が参考になる
ドクターシーラボ公式サイトでは、クリックしないと売上ランキング1位の商品を確認できない見せ方にしている。ユーザーに対して興味喚起を促している点が参考になる

商品閲覧履歴機能

 閲覧した商品ページから最新数件を、常にサイドメニューやマイページ等に表示させておく。商品数が多いサイトで有効な機能となる。

FAQ機能

 ユーザーから寄せられる様々な意見・問い合わせを、素早くユーザーにフィードバックできる機能(FAQ管理システム)。ユーザーが悩みを自己解決でき、顧客満足向上が実現できる。

見積書・領収書発行機能

 法人での購入が少しでも期待できる商品の場合は、会員登録や購入完了後に、マイページ等で見積書や領収書を発行(印刷)できる機能があると、購入促進に繋がる。

お気に入り登録機能

 マイページに商品のお気に入り登録リストが作成できる機能。商品点数が多いサイトの場合、「一通り商品を見て回ったうえで購入したい」「後日購入したい」といった要望に答えることができる。さらに、商品の[お気に入り登録]ボタンをクリックしたタイミングで、ユーザーに対して「お気に入り商品登録通知メール」を送信する機能があると、ECサイト離脱後の再訪問・購入が期待できる。

ディノスオンラインショッピングの「お気に入りリスト」は、登録された商品の販売期限が近づくと自動的にメールで知らせる機能も実装されている
ディノスの「お気に入りリスト」は、登録された商品の販売期限が近づくと自動的にメールで知らせる機能もついている

カート導線内での会員登録機能

 「カート画面 → 送付先入力画面 → 支払い・配送選択画面 → 購入確認画面 → 購入完了画面」という、カート以降の購入フローの中で会員登録できる機能。フロー内で「ポイント付与」などの会員登録するメリットを記載しておく。購入前に会員登録が必要な場合のフローと比べて、購入導線の短縮が図れるので購入率の上昇が見込める。

(d)(h)をターゲットにした機能

タイムセール機能

 特定の商品を、時間を限定して特別割引価格で販売できる機能。訪問者に、衝動買いを促すことが可能。クロスセル機能(レコメンド、オススメ商品)を同時に動かすことで購入単価を上げることもできる。

フラッシュマーケティング機能

 タイムセールの進化版。販売期間を限定し、「時限式(カウントダウン方式)」で割引商品を販売する機能。

 期間内に一定の購入者が集まった時点で一定の割引が発生する共同購入型クーポンの手法を、販売に活用する例も考えられる。その場合は、短時間での販売成立を目指すため、各ソーシャルメディアのシェアボタンを設置するなど、ソーシャルメディアを活用することが必須となる。

ネットプライスでは、Facebookファンページ内で[いいね!]ボタンが押される度に、商品価格が下がる「いいねギャザリング(R)」という面白い試みを展開中
ネットプライスでは、Facebookファンページ内で[いいね!]ボタンが押される度に、商品価格が下がる「いいねギャザリング(R)」という面白い試みを展開中

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この記事の著者

工藤 暢久(クドウ ノブヒサ)

1976年 愛媛県生まれQ Inc.(株式会社 久) 代表取締役大手企業を中心に各種Webマーケティングのプロデュース・プランニング業務に従事後、現在は、ECプロデューサー・ECコンサルタントとして消費者視点・消費者行動に即した、ECサイト構築/運営支援を行なっています。 

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2012/07/19 12:30 https://markezine.jp/article/detail/14413

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