【方針2】新規顧客数を最大化するための顧客ランク別コンテンツ例

　サポート表でいうとc、d、g、hの部分にあたる。

ここで考えるべきコンテンツの役割としては、“自分にあった商品をお店が教えてくれる”“商品を安心して購入できる”といった「ユーザーの購入に対する心理的なハードルを下げ、購入の後押し」を促すものである。

「商品への気づきを与える」 × 「新規顧客（c、d、g、h）」のコンテンツ例

ナビゲーションコンテンツ

　質問形式や診断形式で、ユーザーが回答していくと販売している商品の中から、オススメ商品をレコメンドしてくれるコンテンツを提供。

「購入の後押しをする」 × 「新規顧客（c、d、g、h）」のコンテンツ例

他者の推薦

　「●●の商品が好きな100人の声」といったコンテンツを提供。

充実したFAQ

　企業のこと、通販のこと、ECサイトのこと、商品のことといった、あらゆることについて親切・丁寧に回答したコンテンツ。

【方針3】既存顧客を定期的に来店させるための顧客ランク別コンテンツ例

　ここでは、一度でも購入した事があるユーザーを既存顧客としてコンテンツを提供することとする。サポート表でいうとc、d、e、g以降の部分にあたる。

　大半のECサイトでは、既存顧客に向けてマイページ機能（ログインが必要な顧客専用ページ）を提供していることだと思う。既存顧客に対するコンテンツ提供は、基本的にこのログイン後のマイページで行うことになる。顧客マネジメント戦略を実施していくためには必須の機能になるので、もし、提供していない場合は提供するようにしたい。

　ここでは、第4回記事のサービス例と同じように、優先順位の高い、“売上貢献度が高い優良顧客”に向けてのコンテンツ例（v）を紹介していく。

「お店を好きになってもらう」 × 「優良顧客（v）」のコンテンツ例

ユーザー参加型の通販サービスアイデア募集

　売上貢献度が高い顧客から、サービスアイデアを募集するコンテンツ。顧客が自らサービスに関わることで、企業への愛着度が増幅されることを目的とする。また、顧客が望むサービスを得るヒントにもなる。場合によっては、商品開発アイデアを募集することも考えられる。

「お店を好きになってもらう」 × 「既存顧客（c、d、e、g以降）」のコンテンツ例

写真つきスタッフボイス

　通販に関わるスタッフから、定期的にメッセージを発信。会社のこと、商品のこと、普段の生活のことなどスタッフ自身の言葉で顧客に対して情報を発信する。動画によるビデオメッセージを情報発信手段として活用することも考えられる。

商品利用方法の説明イラスト・動画

　購入した商品ごとに、商品利用に関する説明イラストや説明動画を提供する。継続して利用する商品の場合は、「うまく継続できる方法」のようなコンテンツを提供する。

天気予報、占い

　ログインを促進させるために、毎日更新される天気予報や占いコンテンツ、「今日の●●」のようなコンテンツをマイページ内に設置。

　このように、今回も様々なコンテンツアイデアを記述してみた。これらのコンテンツは、あくまで1つのアイデアにすぎない。ぜひ、自社にあったコンテンツを考えてみて欲しい。場合によっては、演出の仕方を変更するだけで「コンテンツ」化できる情報もあるだろう。ECサイトにおけるコンテンツ提供は、ある意味、販促活動にあたる。ユーザー視点で楽しみながら考えていくことがコツかもしれない。

　次回、第6回は顧客ランクに応じたECサイトの機能について考えてみる。