おわりに 百万人のファンも最初のひとりからはじまる
3回にわたってアクティブサポートについて、マーケターのみなさんにご紹介してきました。ぼくは自分自身がカスタマーサポート出身なこともあって、コールセンターが持つノウハウやスキルのすごさを知っていますし、とりわけソーシャルメディアマーケティングにおいては彼らのコミュニケーション能力が最大限発揮されるだろうと思っています。
アクティブサポートの実施をきっかけに、コールセンターやカスタマーサポートの役割や能力が見直され、マーケティングの重要な機能として認識されるようになればいいですね。
なお、今回はアクティブサポート、なかでもツイッターに限定した話をしましたが、ソーシャルメディアはツイッターだけではありませんし、マーケティングはソーシャルメディアだけで完結するものでもありません。ソーシャルメディアは無視できない規模になっていることは事実ですが、いくら利用者が増えても、投稿するなど本格的に利用しているのはまだまだ少数です。
そのため、全体的で抽象的なデータではなく、どこまでいっても部分的で具体的なデータしか取得できません。ただし、そのことを踏まえた上で取り組めば、着実に結果につながるはずです。千里の道も一歩から、百万人のファンも最初のひとりからはじまるのです。アクティブサポートを実施して、まずは目の前のひとりの不満を解決し、感動を与えることだけを考えましょう。
