アクティブサポートについて、マーケター向けに解説します

　みなさん、こんにちは。自分の連載（「河野武のセカンドオピニオン」）のほうは開店休業中なのですが、今回はぼくが先日出版した『Twitterアクティブサポート入門』にちなんで、アクティブサポートの実践をマーケターのみなさんに紹介する記事を書かせていただく機会をいただきました。

　本のPRもありつつも、アクティブサポートは多くの企業にとって有効な施策だと本気で思っているので、これを読んで社内で検討してみていただけるとうれしいです（その際に本も買っていただけるとなおうれしいです）。

アクティブサポートとは、企業から積極的に疑問・不満に対応すること

　アクティブサポートは文字通り、「アクティブ」なカスタマーサポートを意味しています。これまでの企業におけるカスタマーサポートは、電話やメールの窓口を用意して、そこに届いた顧客の相談に答えるという受け身（パッシブ）なものでした。

　ただ、コールセンターに届く声は全体から見ればごくごく少数で、ほとんどの不満や質問は（それが解決可能であるにもかかわらず）企業には届いていません。みなさんご自身も、わざわざ問い合わせなかった経験があるのではないでしょうか。

　そうした声や顧客の存在を称して「サイレント・マジョリティ」と呼ぶこともありますが、実際には、彼らは黙っている（サイレント）わけではないんですよね。彼らは、そして消費者としてのぼくらも、とくに不満についてはけっして黙っているわけではなく、周囲の知人にいいふらしますよね。

　ぼくは、それをただ存在を把握できていなかっただけの「インビジブル・マジョリティ」と呼んでいるのですが、一部とはいえこうした消費者の本音が見える（聞こえる）ようになったのがソーシャルメディアのいいところですね。

　さて、わざわざ問い合わせないけど、明らかに困っている、あるいは不満を感じている顧客の存在が見えるようになったときに、企業はどのような対応ができるのでしょうか、あるいはするべきなのでしょうか。

　わかっているなら問い合わせを待つことなく、こちらから話しかけて疑問を解決し、不満を解消すればいいのです。それがアクティブサポートです。（次ページへ続く）