アクティブサポートがマーケティングにもたらす3つのメリット

　アクティブサポートの実施にはいくつかのメリットがあります。直接的には目の前の顧客をサポートすることで、その顧客の満足度が上がり、LTVが向上・改善されることです。もちろんソーシャルメディア上でやり取りするため、他の人の目に止まることもあるでしょうから、単にアクティブサポートを行った顧客だけにとどまらず、周囲の方にも効果が波及することは考えられます。

　また間接的には、顧客が抱える具体的な不満を聞き出せることにあります。わざわざコールセンターに伝えないような軽微な不満、あるいは見切りをつけて問い合わせることなく去っていく顧客の不満が可視化されることによって、さらに対話を通じて細部まで聞き出すことによって、より使いやすくなるように商品・サービスを改善することができます。

　ただし、「ヒントはあるけど、答えはない」ということは肝に銘じておくべきです。新製品の開発を消費者に委ねてしまうのは危険です。彼らは消費のプロであって、開発のプロではないからです。あくまでも企画や開発は自分たちでやるべきです。もちろんその際に参考にすることはあるでしょうが、なにを参考にするかを決めることこそがその製品の個性でありブランドになるのです。

　そのかわり、いったん市場に出た製品やサービスについては、消費者の声に耳を傾け、どんどん改良をしていくべきです。そうして改善サイクルをはやく回すことで、製品だけでなくあなたの企業やブランドもより支持されるようになるでしょう。

　そして将来を考えた場合に、アクティブサポート以外のソーシャルメディアマーケティングに取り組んでいく際にもメリットがあります。とくにマーケターの方は、数週間でもいいのでコールセンターでアクティブサポートのやり取りを教わるといいでしょう。ソーシャルメディアでのコミュニケーションスキルを磨く上で、アクティブサポートは良いトレーニングになります。

　ツイッターにかぎらず、ソーシャルメディアでは短文でのやり取りが中心になりますので、相手の本心がどこにあるのかを察したり、どういう距離感で接すればいいのかについての肌感覚をつかむことは大切です。今後、キャンペーンやプロモーションに活用していく際にもきっと役に立つでしょう。

マーケター向けアクティブサポート概論第2回は、10月14日公開予定です。お楽しみに！