ソーシャルメディア上の顧客の声を把握し、アクティブサポートを実現したい

　最近では、見える化エンジンの「ブログ・口コミ分析」機能を使って、Twitterなどソーシャルメディア上での評判調査なども開始。現状、新着情報や更新情報のみを発信している、各種ソーシャルメディアアカウントの有効活用の道を探っているという。

「今はまだ、ブランド名やライトオンの核となる『ジーンズ』といった商品カテゴリ名で検索して、どのような意見があるのかを調査している段階です。検討中ですが、例えば『ジーンズを選ぶ時にこういうことに困りました』といった意見を見つけたら、『探すときはこういう感じで、こういう感じに見つけるといいですよ』といった情報を発信するなど、アクティブサポートを行っていければと考えています」

　企業側で想定した質問に対する答えを探すアンケート調査などだけではなく、ソーシャルメディア上の声から気づかなかった新しい価値を見出し、ネット／リアルを含めたサービスの改善につなげるという。

今後はカスタマーセンターへも分析範囲を拡大

　見える化エンジンによるテキストマイニングで、次々と新しい施策や分析に取り組んでいるライトオンだが、梅田氏はさらに活用範囲を広げたいと考えている。

「カスタマーセンターへの問合せの分析にも力を入れたいですね。1ヶ月に数千件単位でお問い合わせをいただくのですが、疑問や要望を当社に直接ぶつけていただいものなので、この意見を使わない手はないと考えています。改善できればお客様にも喜んでいただけると思うので。今まで以上に、具体的な改善策が出せるまでしっかり分析していきたいですね。

また、分析した結果を各部署と共有するということが、今後必要になってくると思っています。今まではお客様の意見を明確な形として伝える手段がありませんでしたが、こういう分析結果が得られるようになったので、商品の開発部門や店舗とも共有し、指針の1つにしなければと。ファッションの流行だけを見ていても、お客様に受け入れられるかどうかは分からないので。まだまだ、やりきれていない部分ですね」

　企業の規模が大きくなればなるほど、商品を購入してくれる顧客との距離は離れてしまう。見える化エンジンは、そのかい離に気づき、歩み寄るための足掛かりとしてライトオンに欠かせないツールとなっているようだ。