アクティブサポート、Q&A、商品開発にもソーシャルメディアは使える！
企業側がユーザーのクレームを真摯にとらえ、誠実に対応することで、ユーザーは納得し、不満が解消されるようになります。
ソフトバンク：Twitterを活用したアクティブサポートのお手本
たとえばソフトバンクの公式カスタマーセンターのTwitterアカウントでは、自社サービスに対する顧客の不満ツイートを積極的に拾い、メッセージを送ってサポートしています。受け身ではなく積極的に対処するこのようなやり方を「アクティブサポート」と言います。
アクティブサポートは、炎上につながるようなユーザーの不満の種を早期に摘み取ることができるだけでなく、商品・サービスの問題点に早期に気付いて改善することができます。さらに、ソーシャルメディア上で行うことで該当ユーザー以外にも広く見られるため、周囲にもそのような姿勢を示すことができてお勧めです。
コナミ：Q&Aをソーシャルメディア上で公開し、他のユーザーにも見てもらう
なお、企業側にとって、同じ質問に個別に何度も回答するのは、人件費がかかってしまいます。そこで、Q&Aをソーシャルメディア上で公開するコナミのような例も出てきています。回答を公開することで、他のユーザーにも見てもらえて効率が良いというわけです。
ファミリーマート：ソーシャルメディアでアイディア募集、商品開発に活かす
意見を集めて商品開発に活かす例も多数あります。たとえばファミリーマートでは、これまでに、Facebook、Twitter、mixi、GREE、楽天レシピ、食べログ等を活用してアイデアを募集。人気上位のレシピを商品化、販売しています。
最新の例では、Twitter・Facebookでおむすびのアイデアを募集しています。この時、アイデアに応募したユーザーには、もれなくおむすびの50円引きクーポンがプレゼントされました。
製品ができるまでに関わることで、ユーザーのエンゲージメントは高まります。食べてみたい、購入したい気持ちも生まれるでしょう。その上、割引クーポンをもらうことで、販売促進にもつなげられるというわけです。
ソーシャルメディアを活用してユーザーに近づこう
通常、企業はなかなかユーザーの生の声を聞く機会はありません。しかし、ソーシャルメディアはユーザーとコミュニケーションできる貴重な場です。ユーザーの声を聞くことで、アクティブサポート、商品開発、販売促進、製品・サービス改善など、さまざまな場面に活かすことができます。ソーシャルメディアを活用して、ユーザーに近づき、ユーザーの満足度を高めていきましょう。
