プロセス2：Webサイトに来訪したユーザーから情報を見いだす

　次のプロセス、「DISCOVER：見いだす」にうつろう。何を見いだすのかというと、自社サイトを訪れたお客さまに関する情報である。高沢氏はアパレルのブランドショップを訪れたときに、店員がお客さまの服装から体型、足を運ぶ経路、目線の行方などをチェックして接客に活かしていることを例に挙げ、Webサイトでも以下4つのポイントによって、リアルな接客に近いお客さまの情報を見いだせると説いた。

アクセス解析のカジュアル化

　ワンクリックでレポート表示が可能になり、効率アップ。これまでは手が回らなかった細かいところまで目を光らせることが可能となるだけでなく、結果を元にすぐにコンテンツを修正できるので、次のアクションが速くなる。

複数のチャネルで一環したキャンペーンの効果測定

　最終的なゴールへ到達するためのチェックポイントとなる「マイクロゴール」。例えば、ニュースレターの申し込みやウェビナーへの参加登録、ホワイトペーパーのダウンロードなど複数のチャネルで行ったキャンペーンの達成状況を総合評価することで、ユーザーとの関係性を正しく計測する。

バリューの高い（低い）キャンペーンを見極める

　Sitecore独自のシンプルな指標による効果測定で、トラフィックの種類や訪問時の参照元などのビジターのバリューを簡単に評価することが可能となる。

最適なコンテンツの組み合わせ

　重要性はわかっていながらも、手間がかかって難しいテストを簡単に行える機能を装備。画面プレビューを見たまま画像や文字を差し替えてA/Bテストを行い、その結果をボタンひとつで反映させることができる。

プロセス3：ユーザーの潜在的ニーズを察する

　あらかじめ用意したコンテンツで、Webサイトを訪れたユーザーの情報を見いだした後は、ユーザーの潜在的なニーズ・関心を「UNDERSTAND：察する」プロセスへと移る。そのために、必要なことは「行動からビジターごとのプロファイルを生成する」「複数の属性を通してビジターを理解する」「事前に定義されたペルソナとビジターのマッチングを行う」ことが大切であると高沢氏は説く。

　具体的な手法としては、まずは匿名でもわかる基本的なこととして、“検索キーワード”に注目してみる。ユーザーがどんなキーワードで訪問したのかを見れば、関心のある商品がわかる。また、どのページを回遊しているのかという点に注目することで、ユーザーの興味・関心の深さを察することができるのだ。

　ページごとにペルソナ情報や商品属性を事前に設定しておき、ユーザーが閲覧したページの情報や属性をリアルタイムで集計することができれば、ユーザーがどのタイプのペルソナと似ているのか、どの商品に強い関心を持っているかがわかる。ユーザーの気持ちを察し、その関心事項に応じてレコメンドする商品や情報を変更すればよいというわけだ。